E se de repente a operadora de telecomunicações lhe retirar um canal que estava incluído no seu contrato? Aconteceu agora com o pacote da NOS relativamente à Porto Canal,e por imposição da MEO (detentora dos direitos de distribuição deste canal), mas poderá vir a acontecer com outros canais, sobretudo se a guerra que se instalou entre as duas maiores operadoras pela exclusividade dos conteúdos desportivos se intensificar e se alargar a outras áreas.
Pode o cliente rescindir o contrato com a operadora, só porque esta alterou, de livre vontade ou por impedimento de outro, a grelha de canais subscritos? Não, não pode, a não ser que esteja já fora do período de fidelização, circunstância rara nos clientes das distribuidoras.
“É uma situação muito complicada”, adverte Ana Sofia Ferreira, coordenadora do gabinete de apoio ao consumidor da Deco. “As operadoras têm uma condição contratual que não permite o cancelamento dentro do período de fidelização, apesar de haver uma alteração à grelha contratualizada.”
Mesmo que o consumidor se sinta lesado nos seus direitos, só tem uma saída se quiser trocar de operadora dentro do período de fidelização: pagar as devidas penalizações, ou seja, as mensalidades correspondentes até ao final do contrato. “A lei não é protetora do consumidor nestes casos”, frisa Ana Sofia Ferreira.
Fazer uma exposição e tentar acordo
Como alternativa, a Deco aconselha o consumidor a fazer uma exposição ao operador e tentar um acordo. Nessa exposição, é importante que explique “porque é aquele canal essencial para si”, facto geralmente muito difícil de justificar. Se se tratar de um canal pago extra-pacote, talvez a argumentação seja mais forte.
Mas, de acordo com a Deco, o cliente pode tentar chegar a um acordo, em que devolve as compensações e o valor dos descontos que obteve ao assinar o contrato de fidelização, por troca do pagamento da penalização. É uma questão de fazer as contas.
Revisão das regras
As regras do período de fidelização estão a ser revistas. Mas não se presume que irão acabar. Quando muito, vão ser mais reduzidas – atualmente está nos dois anos. Para a Deco, seria fundamental que ficasse previsto que alterações substanciais ao contrato dessem a hipótese ao subscritor de o romper, sem penalizações, dentro do período de fidelização.
“As regras têm de ficar mais claras. E devia ficar estabelecido à partida quais os canais que o subscritor considera essenciais ter para o seu contrato continuar válido”, defende este elemento da Deco, instituição de defesa do consumidor que já entregou propostas de alteração.
Embora seja pelouro do Ministério da Economia, as alterações à lei das telecomunicações terão de ser aprovadas pela assembleia da República.
