O setor do turismo discute, nesta semana em que se assinala o Dia Mundial que lhe é dedicado, a forma como o digital e a Inteligência Artificial estão a redesenhar o setor. Poderia ser uma boa questão a colocar à própria IA. Não duvido que as respostas apontem caminhos, mas acredito que o controlo da bússola está nas mãos de quem vive o Turismo e a Hospitalidade: visitantes, operadores e destinos.
Na perspetiva do visitante, a tecnologia não veio simplificar as experiências; veio dinamizá-las e aumentar exponencialmente o seu impacto junto de públicos que já nasceram numa nova era tecnológica. Uma ferramenta de Inteligência Artificial consegue cruzar interesses, orçamento, duração da estadia e preferências para apresentar, em segundos, um itinerário à medida. Por isso, pesquisar, comparar, reservar, traduzir e personalizar são tarefas em que a tecnologia já é incontornável.
A Inteligência Artificial pode planear boa parte de uma viagem; são as pessoas que a transformam numa experiência única e memorável. Podemos ter turistas mais libertos de tarefas e, assim, com mais tempo para descobrir um destino, relacionar-se com o território e viver experiências que não podem ser reduzidas a um algoritmo. Uma oportunidade, se esquecêssemos a outra face da simplificação: se todos temos acesso às mesmas ferramentas e fazemos perguntas semelhantes, podemos ficar condicionados por respostas semelhantes.
Impõe-se a questão: como aproveitar a oportunidade, contrariando a homogeneidade das checklists, diversificando roteiros e surpreendendo visitantes que viram “tudo” num ecrã, antes de aterrarem? Acredito que a resposta está no equilíbrio… um velho conhecido do turismo.
O setor, que há anos se debate com a relação entre visitante e local, atratividade e saturação, tradição e inovação, precisa de novas respostas para o binómio do momento: Inteligência Artificial e experiência humana.
O ponto de equilíbrio não é uma conclusão imediata. É necessário atrair visitantes através da tecnologia, mas dar-lhes respostas para além do óbvio, dispersas pelo território. É preciso surpreender o visitante, e a tecnologia é um recurso valioso para tal, mas sem nunca retirar aquilo que será sempre um ponto essencial no turismo: a identidade de um local, de um destino, de uma experiência ou de um produto. É preciso integrar o digital para otimizar operações, sem permitir que desvalorize – muito menos que substitua! – o trabalho, o conhecimento e a experiência humana, precisamente onde é insubstituível: interpretar, antecipar, criar relações e acrescentar uma dimensão humana e real ao destino.
A tecnologia pode ser uma porta de entrada. Pode apoiar uma personalização discreta. Mas o conteúdo, a credibilidade e a emoção dependem das pessoas e da dimensão sensorial da experiência. O verdadeiro luxo está na capacidade das equipas de reconhecer e interpretar as necessidades de cada hóspede/visitante.
O tema continuará a exigir um debate diário, feito para lá do chat, com base na realidade de quem dá corpo ao setor. Uma visão concertada entre operadores e destinos será crucial para que o futuro do turismo não se reduza a uma escolha entre tecnologia e pessoas, mas permita a combinação equilibrada das duas.
Porque o objetivo não é que o turista se lembre da tecnologia. É que se lembre do lugar, da pessoa que o recebeu, do vinho que provou, da história que ouviu, da vista que descobriu e da conversa que partilhou… e que não estava no chat.
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