Conhece aquelas pessoas que, numa situação de conflito, nunca se exaltam, não elevam o tom de voz, nunca “estalam o verniz”? Muito provavelmente utilizam o estilo de comunicação sobre o qual me debruçarei no artigo de hoje: comunicação assertiva.
Afinal, que estilo de comunicação é este, tão utilizado em gestão de conflito pelos líderes inspiradores?
Entre um estilo de comunicação mais passivo e um estilo mais agressivo, encontra-se a comunicação assertiva, em que se expressam as nossas ideias e opiniões com firmeza e elegância. A palavra assertividade está intimamente relacionada com asserção, que significa afirmação. Assim, comunicar de forma assertiva é mostrar a nossa posição com objetividade, convicção, segurança, respeitando sempre a posição do outro.
O comunicador que usa este estilo de comunicação fá-lo, normalmente, com clareza e serenidade: articula corretamente as palavras, fala pausadamente, não eleva o tom de voz e nunca permite que a ira o domine, mesmo que “o clima comece a aquecer”. Tem uma enorme sensibilidade emocional, porque se coloca no lugar do seu interlocutor, respeitando sempre as suas ideias e discordando sempre com diplomacia.
Quais são as principais características da comunicação assertiva?
Em relação à linguagem verbal, um comunicador assertivo é direto, objetivo, utiliza palavras positivas e uma argumentação muito bem fundamentada. Usa a 1.ª pessoa do singular, a fim de evitar o conflito: “Provavelmente, eu não me fiz entender…” e opta por verbos declarativos “Respeito, mas discordo da sua decisão”. Articula corretamente as palavras, o seu discurso é pausado e a sua voz é firme e segura, transmitindo credibilidade e confiança.
No que respeita à linguagem não-verbal, um comunicador assertivo apresenta uma postura correta, gestos moderados, mantém o contacto visual com o interlocutor e uma expressão facial empática.
A clareza e a precisão da mensagem são, sem dúvida, os sinais distintivos de uma comunicação assertiva. Os conflitos são resolvidos com diplomacia e em harmonia.
Vou procurar mostrar-lhe, através de um exemplo, como este estilo de comunicação é a solução mais eficaz para gerir situações complicadas de forma pacífica e conciliadora.
Imagine que é diretor de uma empresa. Verifica que um colaborador seu chega sistematicamente atrasado e faz pausas longas e frequentes durante o período de trabalho. Que estilo de comunicação usaria para resolver esta situação? Tem, pelo menos, duas opções:
Comunicação agressiva
Corrige o colaborador à frente de toda a equipa, ameaçando-o com um processo disciplinar se a falta de pontualidade e ausências continuarem a verificar-se. Confronta-o com o mau comportamento que tem tido. A tónica é colocada nos aspetos negativos.
Comunicação assertiva
Chama o colaborador ao seu gabinete e, em privado, explica-lhe as consequências benéficas se houver uma mudança do seu comportamento: “Se for pontual e cumprir os horários definidos, terá os benefícios x, y, z…”. A tónica é colocada nos aspetos positivos.
A comunicação assertiva é, do meu ponto de vista, a mais adequada na resolução desta situação. Ela é, sem dúvida, uma das grandes qualidades de uma comunicação eficaz, sendo muito utilizada em liderança e na gestão de conflitos.
Em jeito de conclusão, deixo-lhe um sábio conselho de Dale Carnegie, um dos grandes mestres da inteligência emocional: “A única forma de vencer uma discussão é evitá-la”.
Se não for possível evitar o conflito, então, fale menos e ouça mais, não diga tudo o que pensa, pois corre o risco de vir a arrepender-se. Seja recetivo a opiniões contrárias à sua, controle a sua impulsividade e zangue-se, mas sempre com as palavras certas.
