Há mais de dez anos que Ana Reino se habituou a ler com atenção as opiniões deixadas por hóspedes na net. Longe vão os tempos em que os clientes pegavam na caneta para escrever um elogio no pesado livro colocado no hall de entrada da Quinta do Rio Touro, em Sintra, que dirige. Os comentários fazem-se agora à distância de um clique.
E antes de reservar um hotel ou restaurante, parte muito substancial dos consumidores lê o que se escreve na web, para escolher onde comer e dormir. Uma influência gigantesca que, de um momento para o outro, se pode tornar num pesadelo para um negócio turístico talvez injustamente.
Por isso, mesmo sem ter tempo para interagir nos sites, Ana Reino monitoriza os comentários e sugestões ali deixados. Sabe bem que uma opinião negativa pode ser o suficiente para fazer baixar a pontuação média de oito valores que a Quinta do Rio Touro mantém há anos no Booking. Cerca de 40% do negócio chega através das reservas geradas nesse site. As recomendações, a começar pelas que são feitas entre amigos, mostram-se determinantes para o êxito e, 20 anos após terem aberto as portas, os donos daquela quinta orgulham-se de contar com boa fama e de encher os oito quartos e suites, envolvidos por um vale frondoso junto ao cabo da Roca, com clientes de países tão diferentes como a Austrália, Japão ou a Rússia.
Note-se que no site do Booking existem 500 mil propriedades em 70 mil destinos de todo o mundo disponíveis para reservas online. A par da descrição do restaurante ou hotel, a pontuação, os comentários e as fotografias são determinantes na hora de escolher, e as avaliações estabelecem-se com base na média de todas as opiniões expressas.
Após cada estadia ou refeição, os clientes são convidados a descrever a sua experiência e a pontuar um conjunto de itens preestabelecidos. Só pode deixar uma opinião quem esteve mesmo no local, uma forma encontrada para reforçar o grau de confiança nas avaliações dadas.
Fiável ou não, eis a questão
Depois da explosão de sites de reservas, começaram a surgir indícios de comentários falsos, sobretudo oriundos de empresários que, sob anonimato, denegriam concorrentes. Até locais fictícios apareceram.
Para manter a confiança dos utilizadores, os sites têm vindo a reforçar as regras e dispõem agora de aplicações informáticas que visam confirmar a fiabilidade dos comentários.
No Trivago, por exemplo, que compara preços de hotéis, com avaliações incluídas, é obrigatória, para se deixar um comentário, a estadia de pelo menos uma noite no estabelecimento em questão. Os comentários não podem ser insultuosos e um afluxo anormal de opiniões positivas ou negativas é suficiente para que os administradores do site procurem perceber o que se passa.
“Há tempos”, conta Hugo Ribeiro, dono do Suchic, em Almada, “tivemos um problema com uma pessoa que veio ao nosso restaurante e, como não possuía reserva e estávamos cheios, não quis esperar e foi-se embora.” Resultado: uma crítica negativa no TripAdvisor, em que a pessoa em causa até depreciava a comida que nem sequer provou. Foi um incómodo mas não beliscou o estatuto do Suchic como segundo melhor restaurante de sushi no mundo, fora do Japão. É de reter, porém, que a pessoa mencionada escolheu a dedo o site onde colocou a maledicência: foi o TripAdvisor que, ao cabo de um ano de muitas opiniões positivas, atribuiu aquela distinção ao Suchic.
Vigilância mais apertada
Começaram a surgir nos sites de reservas comentários falsos, sobretudo de empresários que, sob anonimato, denegriam concorrentes.
Até locais fictícios apareceram. Os sites dispõem agora de aplicações informáticas que procuram confirmar a fiabilidade dos comentários.
Só pode deixar uma opinião quem esteve mesmo no local em causa.
Um afluxo anormal de opiniões positivas ou negativas faz com que os administradores do site averiguem o que se passa.
Um restaurante português só foi distinguido ao fim de um ano de apreciações favoráveis.
