Se tivesse de resumir 2025 numa palavra, talvez escolhesse informação. Não apenas como sinónimo de acesso facilitado, mas como resultado de uma maior consciência no momento de decidir. O consumidor passou a olhar com mais atenção, a cruzar dados, a ouvir outras experiências e a confiar menos no impulso imediato. Esse processo tornou-o mais informado, naturalmente mais exigente e muito mais orientado pela experiência concreta, a sua e a de quem o rodeia.
Ao longo do ano foi-se tornando claro que a relação entre pessoas e marcas entrou numa nova fase. Não aconteceu de forma abrupta, nem por causa de um acontecimento isolado, mas como consequência de um caminho feito ao longo do tempo. Um percurso marcado por expectativas criadas, muitas vezes defraudadas, por aprendizagens sucessivas e por uma atenção crescente ao que realmente pesa no decision-making quando chega o momento de escolher.
Comprar deixou de ser um ato automático. Antes de decidir, o consumidor procura, compara, lê e questiona. A comunicação continua a ter o seu papel, mas já não funciona como único critério. O que verdadeiramente influencia é o comportamento observado, sobretudo quando algo não corre como esperado. A forma como uma marca reage a um problema, como explica, responde ou acompanha, tornou-se determinante e deixa marcas duradouras na decisão futura.
Essa mudança tornou-se ainda mais evidente no período post-purchase. A experiência, hoje, não termina no pagamento nem na entrega. Quando não há resposta, quando falta clareza ou quando o acompanhamento desaparece, o consumidor sente que a relação ficou incompleta. E, nesses casos, procura naturalmente outros espaços onde possa expressar a sua experiência, não como forma de ataque, mas como tentativa de reposição de equilíbrio numa relação que espera ser transparente e justa.
Há também sinais simbólicos que ajudam a compreender melhor esta transformação. Em 2025, pela primeira vez na história do Portal da Queixa, as mulheres reclamaram mais do que os homens. Mais do que um dado estatístico, este facto revela uma atitude diferente, mulheres mais informadas, mais conscientes dos seus direitos e mais disponíveis para intervir quando sentem que a experiência não corresponde ao que lhes foi prometido. Não por confronto gratuito, mas por responsabilidade, por consciência e, em muitos casos, por um sentido muito claro de participação cívica.
Importa ainda sublinhar que este novo perfil de consumidor não se define apenas pela crítica, há também uma maior disponibilidade para reconhecer quando as coisas correm bem. Experiências positivas, respostas eficazes e atitudes coerentes continuam a ser valorizadas e partilhadas, muitas vezes através de word of mouth digital. A exigência aumentou, é verdade, mas aumentou também a justiça com que se avaliam marcas, serviços e pessoas.
Tudo o que 2025 nos trouxe ajuda a desenhar o consumidor que entra em 2026. Um consumidor mais atento, mais ponderado e menos disposto a aceitar incoerências, alguém que decide com base no que vive, no que lê e no que observa ao longo do tempo. Que exige com mais clareza, intervém quando sente que a experiência falha e segue em frente quando percebe que a relação já não faz sentido. Não por ruído, mas por maturidade. E essa mudança, construída de forma silenciosa e consistente, continuará a influenciar a forma como consumimos e nos relacionamos com as marcas nos próximos anos.
Os textos nesta secção refletem a opinião pessoal dos autores. Não representam a VISÃO nem espelham o seu posicionamento editorial.
