Ao longo destes anos tenho verificado duas coisas: Que toda a gente tem (muitas) razões de queixa; e que são raras as pessoas que fazem reclamações por escrito, seja no Livro de Reclamações, seja por e-mail ou carta registada. Ou seja, chateiam-se a sério, podem até ir à loja ou ligar para o Call Center da empresa que prestou um mau serviço, desabafam e pronto, já está.
Quando pergunto: “E depois, apresentaste a reclamação por escrito? – Não. Não vale a pena… Não resolve nada. Dá muito trabalho.”
Mesmo assim, noto que as coisas estão a mudar. Os consumidores estão cada vez mais exigentes e conhecem melhor os seus direitos. O número de reclamações “a sério” está a aumentar. Vale sempre a pena reclamar, quanto mais não seja para registar a nossa indignação. Pode ser útil para a empresa corrigir certos erros em casos futuros.
Ficam aqui algumas dicas que recolhi junto da DECO para uma reportagem sobre como reclamar com eficácia.
Primeiro, sempre por escrito. Até pode ser por e-mail mas a empresa tem de responder à sua mensagem caso contrário não tem prova de que a empresa recebeu e deu seguimento (ou não). Este pormenor é importante quando há prazos envolvidos. Por exemplo, há muitas situações em que há vendas feitas porta-a-porta e em que o consumidor se arrependeu dentro dos 14 dias que a lei prevê. Ligam para a empresa a dizer que afinal querem voltar atrás e lhe respondem que sim, para não ficar preocupado. Tudo por telefone. Depois, no mês seguinte cai a primeira mensalidade no banco. O consumidor reclama (e com razão) que o contrato tinha sido anulado. Pedem-lhe a prova da conversa. Não tem. Fica com um caso bicudo nas mãos porque não ficou com uma prova por escrito. Entretanto, os 14 dias já passaram.
Atenção que os tais 14 dias só se aplicam em vendas porta-a-porta ou à distância (por internet ou telefone). Há consumidores que acreditam que também abrange compras ou contratos feitos em loja presencialmente. Não é assim.
Se o caso é sério, o melhor mesmo é perder o amor a uns euros e mandar carta registada com aviso de receção. É o meio mais eficaz de prova em tribunal.
E use as redes sociais das empresas. Elas estão cada vez mais atentas ao que se diz na internet sobre os seus produtos ou serviços. Mesmo em coisas simples. Há muitas casos de consumidores que se sentiram enganados ou propuseram melhorias a um produto e que foram (re)compensados pelas empresas. Também podemos falar com as empresas sem ser apenas para dizer o que está mal. Ao sugerirmos a uma empresa uma melhoria num serviço ou produto estamos a beneficiar-nos e aos outros consumidores no futuro. Mas isto já é a outro nível.
Mais uma dica. Se lhe cobrarem serviços que não contratou ou não lhe deram as informações todas e a empresa não apresentar as gravações como prova de que o informou de tudo, o contrato é nulo e deixa de estar fidelizado, se for o caso.
E ao reclamar, não se esqueça de dizer – escrever – claramente o que quer e se deseja alguma espécie de compensação. Há muitas reclamações que chegam às empresas, às quais é respondido “Tem razão. Lamentamos muito o sucedido. Vamos tentar melhorar”. É verdade que isso já é um bom princípio. Mas depois o consumidor responde: “Pois, mas as desculpas não chegam, eu fui muito prejudicado…” e andamos nisto para a frente e para trás. Tem de ser claro: “Aconteceu isto, tal e tal, cobraram-me 38,45 € a mais. Exijo a devolução desse valor na próxima fatura”. Ou “Não estou satisfeito com o vosso produto, ainda não passaram 14 dias, quero a devolução do valor total que paguei no prazo de 10 dias”. Se não disser o que qer, a empresa decide por si o que lhe quer dar como compensação. E pode não ser suficiente, na sua opinião. Serve de base de negociação.
Se não der resultado ou não obtiver resposta, pondere pedir mediação junto da DECO, de um Centro de Arbitragem ou outra instituição. Normalmente terá de pagar 10 euros. Avalie. Mas não deixe passar muito tempo. Um mês depois já ninguém se lembra do que aconteceu e é mais difícil provar o que quer que seja.
