Perdoem-me este pequeno (ou não tão pequeno) desabafo. No final de 2019 comprei quatro bilhetes de avião para Florença na TAP. Depois a Itália tornou-se o epicentro do coronavírus na Europa e os planos para a escapadela em abril foram por água abaixo. Bem, o que fazer? Ainda esperei uns dias para ver se haveria desenvolvimentos positivos, mas o cenário apenas se agravava a cada hora. Relutantemente, avancei para o cancelamento de tudo o que já tinha reservado.
Primeiro passo, os bilhetes de avião. Como tinha comprado os bilhetes mais baratos, previa que não me fossem reembolsar a verba que tinha despendido, mas o Governo acabara de proibir voos para Itália, pelo que achei que o mais sensato seria entrar em contacto com a TAP para saber que hipóteses teria à disposição. Acedi ao site e enchi-me de otimismo: dois números de telefone, um formulário online, suporte através de Facebook, Skype e Twitter. “Sim, senhor”, pensei, “uma empresa que está a tirar proveito da tecnologia para dar suporte aos clientes – bom exemplo”, concluí ingenuamente.
Comecei por tentar ligar para o número de telefone que começa por 21. Nem chegava a tocar, a chamada caía logo. Fui insistindo. Umas vezes chamava, mas ninguém atendia até a chamada se desligar. Tentei de manhã, à tarde e à noite – em horas tão diferentes como as 7h ou as 23h, sempre sem sucesso. Arrisquei o número que começa por 707. Atendimento automático com colocação da chamada em espera: seis minutos depois, continuava à espera, pelo que recorri à opção para deixar o meu número para ser contactado posteriormente. E lá se foi 1,5 euros nesta chamada que não serviu para nada, já que nunca cheguei a ser contactado.
Entretanto, recebo um email da TAP a avisar que o meu voo para Florença tinha sido cancelado. Solução? Foi automaticamente remarcado para Bolonha. Soltei uma série de impropérios. Mas que raios vou eu fazer para o aeroporto de Bolonha?! Por que não me mandaram antes para Kinshasa ou para as Caraíbas?! Tentei o contacto via Facebook. Segui as instruções de enviar mensagem privada com os dados da reserva e com o que pretendia ver esclarecido. Continuo à espera de resposta. Por descargo de consciência arrisquei o contacto por Skype, apenas para ser brindado por uma notificação imediata a dizer que a mensagem não tinha sido entregue.
Enquanto isso, alguns órgãos de comunicação social iam publicando notícias que a TAP permitiria que as pessoas mudassem livremente as suas reservas, mas as condições que consultei no meu caso tinham vários asteriscos em relação à informação veiculada pelos média. No final de quase uma semana desta novela, a transportadora aérea lá faz uns posts na sua página de Facebook a dizer que o serviço de suporte está a lidar com um grande número de pedidos e que haverá atrasos nas respostas, pedindo tolerância. Decidi, então, ser complacente e preenchi o formulário online que está disponível para obter informações. Igualmente sem resposta nenhuma. Mas houve algo que me levantou suspeitas: ao contrário do que é habitual nestes casos, não recebi por email nenhuma confirmação do pedido de informações que acabara de fazer.
Entretanto, vou sendo bombardeado com emails diários da TAP – até com mensagens do seu presidente – a avisar que poderia remarcar a viagem no site da empresa. Relutantemente, já que o meu objetivo era o reembolso e não a remarcação, porque arranjar nova agenda para a viagem das quatro pessoas roçaria o impossível, lá carreguei no link. E encontro a opção para cancelar e solicitar o reembolso. “Mas, afinal, sempre deu para fazer isto aqui?”, pensei, já que antes só tinha visto a possibilidade de remarcação, uma vez que para os meus bilhetes não haveria possibilidade de devolução do dinheiro. Para finalizar o cancelamento era necessário ‘checkar’ a caixa dos Termos e Condições. Por uma vez na minha vida, ia ler os Termos e Condições de algo antes de avançar. Cliquei no link e… nada. Absolutamente nada. Simplesmente, não era link para coisa nenhuma (como se pode ver na foto). Lá andei a explorar todos os recantos da página, apenas para encontrar as informações antigas: “o bilhete não é reembolsável”, “será cobrada uma taxa de €100”, etc. “Uau, TAP, ide praticar o coito anal, descendentes de uma meretriz”, pensei eu por outras palavras. Resolvi não avançar com o cancelamento online.
Para aumentar o deboche, recebo mais um email automático a avisar que a minha partida de Bolonha tinha sido reagendada e que iria sair um dia mais tarde que o previsto. Ri. Muito. E depois pensei que a solução seria, em tempo de quarentena, ter de me deslocar ao balcão da TAP no aeroporto de Lisboa para obter algum tipo de resposta. Isto foi, claro, a ideia que tive antes do anúncio que só passariam a atender presencialmente passageiros que tivessem voo no próprio dia.
De seguida, recebo um email com um comprovativo de viagem em anexo, onde se lia que o enviavam tal como eu tinha solicitado. Desta vez, arrisquei insultos em inglês, francês, alemão, espanhol e italiano. Soluções? Continuo à espera, já que, no exato momento em que estou a escrever este texto, nem sequer consigo aceder à minha reserva no site da TAP.
Por oposição, em três cliques cancelei a minha reserva no Airbnb e no dia seguinte tinha o dinheiro todo na conta. Até os dois museus em Florença para os quais já tinha comprado bilhetes responderam aos meus emails. Acabei por ligar para a linha de apoio “Dúvidas sobre viagens Covid-19” da DECO, onde, em 5 minutos, me esclareceram todas as dúvidas e com um atendimento impecável. Até me indicaram um endereço de email da TAP para onde deveria enviar a reclamação. Assim o fiz e, pela primeira vez, recebi uma resposta automática a informar que, para a empresa dar seguimento ao tema, eu teria de atualizar os meus contactos. Carreguei no link e vou para uma página onde tenho de preencher a reclamação toda do início! Lá o fiz e desta vez consegui obter um número para a queixa. Aleluia, irmãos!
Feedback e menos círculos, acho que é o mínimo que se pode dar aos clientes. TAP, o teu silêncio grita incompetência bem alto. Eu já estou cheio de te ouvir e ainda nem me deste resposta nenhuma.
