O ano de 2020 será para sempre lembrado como o ano em que o mundo parou.
A pandemia de SARS-CoV-2 que teve a sua origem nos mercados vivos de Wuhan em novembro de 2019 foi silenciosamente ganhando terreno e chegando onde nunca nenhum de nós adivinharia que chegasse.
Hoje, 5 meses volvidos desde o primeiro dia do estado de emergência, decretado a 18 de março, a situação em Portugal está mais estabilizada. Os portugueses, assim como os outros povos que foram atingidos primeiro, já aprenderam a conviver com esta sombra. As máscaras, o álcool gel e o distanciamento social fazem agora parte das nossas vidas.
Em março, quando o mundo parou, parou também a aviação por força do fecho das fronteiras e o turismo foi fortemente afetado. Aviões no chão, hotéis e restaurantes fechados.
5 meses depois, a grande maioria das atividades de turismo já reiniciou os seus serviços, agora adaptados à nova realidade, ao novo cliente. Falando especificamente em hotelaria, e apesar de nas capitais a retoma da atividade ainda não ter expressão, no Algarve a maioria dos hotéis opera há mais de um mês e por isso já é possível fazer um balanço.
Os preços estão agora ajustados à procura existente, ou à falta dela, e por isso são mais baixos, embora não tenha havido uma descida acentuada. No entanto, o custo por quarto ocupado sofreu um aumento por força de todos os EPI’s – equipamentos de proteção individual – agora utilizados pelos colaboradores, e por toda a desinfeção e higienização necessárias à segurança sanitária. Uma utilização mais reduzida do inventário existente, e a introdução de um dia de quarentena entre estadias de clientes, são também novidades adotadas por muitos. Todas estas medidas foram ainda sustentadas pelo protocolo do selo Clean & Safe, do Turismo de Portugal, iniciativa acionada em tempo recorde, e cujo principal objetivo é fomentar a confiança no consumidor, numa época em que esta é verdadeiramente diminuta.
Este será o maior desafio dos hotéis a nível operacional, agora e nos próximos meses. A adaptação das suas operações a esta nova realidade, continuando a passar a mensagem de que é seguro ficar em hotéis e resorts, e de que a segurança sanitária é cumprida com o maior rigor. Esta adaptação deverá também abranger os hábitos dos novos consumidores, que devem ser estudados por forma a que se consiga ir de encontro a necessidades que os próprios clientes não sabem ainda que têm. A ideia será sempre antecipá-las por forma a ganhar vantagem à concorrência. É vital e de extrema importância colocarmo-nos no lugar do novo turista e perceber na sua perspetiva, onde estão as forças e as fraquezas de cada operação, contornando umas e enaltecendo outras.
O desafio nesta era em que vivemos será inovar, digitalizar, reinventar serviços, passar confiança a colaboradores e clientes. E sim, menciono colaboradores antes de clientes, porque além de que a sua saúde e segurança são indispensáveis para qualquer hotel, o facto é que são também estes os primeiros a contactar com o cliente à chegada e que poderão transmitir uma imagem de tranquilidade, se sentirem que a sua operação hoteleira é segura e que os protocolos de segurança sanitária estão a ser cumpridos. Por esta razão são indispensáveis a formação e a informação adequadas e contínuas.
Segundo o World Economic Forum, estes são dois dos nove pontos de referência para que os hotéis consigam mais facilmente transitar para este novo mundo pós-covid: a segurança laboral e a formação e informação em tempo real partilhada com toda a equipa. O cumprimento dos protocolos de desinfeção e a criação de uma task force interna especializada nestas questões, são também mencionadas pelo fórum como essenciais, assim como a manutenção das medidas de distanciamento social, o contínuo investimento em tecnologia que possa facilitar os diversos processos internos, como o check-in e o check-out. A tecnologia pode e deve ser um grande apoio para esta nova realidade, também em questões de manutenção, como no controlo de ares condicionados, cuja limpeza e desinfeção são essências nesta altura.
Ainda segundo este fórum, é provável que num futuro próximo, os testes evoluam para algo que se assemelhe a um “certificado de viagem”, indicando que as equipas estão Covid19 free. Já por fim, o último conselho vai no sentido de assumir inteiramente este compromisso para com esta nova realidade, com todos os pontos acima referidos e mostrar isso mesmo ao cliente final. Esta é uma realidade não futura, mas já muito presente nos hotéis do nosso país.
Olhando um pouco para o que se passa na hotelaria no resto do mundo, é curioso perceber que em Wuhan, cidade onde a ameaça nasceu, muitos hotéis reportam taxas de ocupação perto dos 100%, com ADR (preço médio por quarto) semelhante ao período homólogo e já utilizando a sua capacidade máxima (embora exclusivamente suportado pelo mercado interno, o que não será possível em Portugal ou em outros países da bacia mediterrânica). No entanto, este cenário hoteleiro normalizado está longe de ser seguro, pois o governo chinês não hesitará em fechar cidades e regiões inteiras, em caso de aparecimento de pequenos surtos. Por isso, não há relaxamento nas medidas impostas, com a utilização da tecnologia por forma a controlar os movimentos de todos.
Na Europa, e à exceção das grandes cidades, como Londres, Paris ou, no caso português, Lisboa e Porto, já se percebe alguma retoma na atividade hoteleira, mas dependente das localizações e tipologias de empreendimentos hoteleiros. O novo turista tende a evitar hotéis ditos verticais, com corredores compridos forrados a alcatifa e elevadores com grande capacidade. Resorts com unidades de alojamento mais afastados e que disponham de cozinha equipada têm hoje uma maior procura relativa do que no passado, porque se há muitos clientes que não dispensam a utilização de restaurantes, outros há que preferem a tranquilidade de não o fazer. E hoje em dia, num cenário de procura ajustada, há que garantir que as necessidades de todos os clientes sejam antecipadas e cumpridas.
Em hotelaria, as novas palavras de ordem são adaptar e flexibilizar. Porque o Mundo já não é o que era.
