A indústria das telecomunicações apresenta particularidades que tornam muito desafiante a transição de um modelo comercial mais tradicional (lojas, call centers, televendas, D2D), para um modelo que privilegie os canais digitais. A diversidade de produtos e serviços (pacotes configuráveis para telemóveis, telefones fixos, Internet, conteúdos, etc.), assim como a complexidade dos processos de venda e a própria segmentação de clientes, constituem obstáculos à eficácia e agilidade de venda nos canais digitais.
Partindo deste diagnostico, que papel a digitalização pode ter na melhoria da eficiência dos operadores, no alavancar de novos modelos de negócio, e na melhoria da experiência dos seus clientes?
Em primeiro lugar, há que eliminar as fronteiras que hoje separam o mundo físico do mundo digital e apostar, decididamente, no conceito Phygital. Um ponto (físico) de venda mais digitalizado vai contribuir para melhorar significativamente a experiência do cliente, aumentando a eficácia do processo de venda. As tecnologias que podem suportar esta transformação na relação com o cliente já estão disponíveis: a rastreabilidade do tráfego online; mapas de calor com tecnologia de câmaras de nova geração; tecnologias que simplificam os processos de receção de clientes; gestão de filas inteligente através de Apps; sinalização digital personalizável em tempo real com QR Codes, entre outras. O objetivo é garantir um processo de venda digitalizado, onde a mobilidade dentro do ponto de venda e a digitalização do processo de fecho (onboarding, contratualização) são uma realidade.
Em segundo lugar, a crescente digitalização das operações também pode gerar benefícios significativos. A gestão em tempo real do ponto de venda pelos gerentes de loja bem como a gestão de clusters pelos responsáveis da área, permite um melhor controlo e visibilidade da eficácia das atividades de vendas, bem como do tempo de reação por parte das operadoras. A implementação de soluções que permitam o controlo dos principais KPIs de vendas em tempo real (tráfego, taxas de conversão, valor por transação, transações por venda, tickets médios), assim como os principais KPI operacionais (turnos, disponibilidades, comissões) permitirá aos operadores evoluir no sentido de modelos mais eficazes de operação no seu ponto de venda.
Por outro lado, a digitalização é fundamental para acelerar a adoção do conceito omnichannel, que suporte uma experiência integral aos clientes, assegurando a interoperabilidade entre todos os canais, sem perder a rastreabilidade e o contexto. Para isso, é necessário ter bem definidas as customer journeys, através de vários canais de interação, e implementar plataformas omnichannel (Digital Hubs) que permitam centralizar toda a informação sobre cada uma dessas interações e oferecer uma nova experiência aos seus clientes. Este modelo permitirá ainda e de forma transparente, determinar as comissões de cada canal de acordo com o valor aportado no processo de venda.
Por fim, a digitalização representa igualmente uma fonte de redução de custos da empresa, pelo que deve centrar parte da sua atividade nas transações que envolvem custos excessivos nos canais terceirizados, por exemplo a renovação de contratos. Trata-se de uma operação dispendiosa quando realizada em canais offline e também desvia estes canais daquele que deveria ser o seu foco principal, as vendas.
Em suma, a digitalização permite antecipar as necessidades do cliente, contactá-lo no momento ideal, proporcionar-lhe uma boa experiência, aumentando a fidelização e as vendas.
