Nos próximos dois anos, 82% dos profissionais da área financeira consideram o aumento do investimento em assistentes de Inteligência Artificial (IA) e 78% esperam um aumento no investimento em ecossistemas associados e 68% em blockchain, apurou a Talkdesk, empresa de software na cloud para contact centers, através do estudo sobre a indústria dos serviços financeiros e seguros (FSI na sigla em inglês) – “Tecnologias emergentes e a melhoria da experiência do cliente (CX) em serviços financeiros”. Tendo como base os resultados de um inquérito online realizado em setembro de 2021 a 200 profissionais qualificados de serviços financeiros em diferentes mercados globais, incluindo bancos, pagamentos, seguros e gestão de património de 10 países (Alemanha, Austrália, Brasil, Canadá, Estados Unidos da América, Espanha, França, Itália, Reino Unido e Singapura), a empresa concluiu que foram as crescentes expectativas dos clientes e dos segurados para uma satisfação mais completa das suas necessidades e um mercado sobrelotado que levaram as organizações de serviços financeiros e seguros a procurar por estas tecnologias.
Com potencial para melhorar a recolha e utilização segura dos dados dos clientes, a blockchain tem maior potencial para alcançar novos clientes, ao mesmo tempo que aumenta a segurança, os ecossistemas facilitam a recolha segura de dados de clientes a partir de uma gama mais ampla de fontes e os assistentes de IA podem melhorar a precisão e rapidez do apoio, num mercado cada vez mais competitivo que está a forçar os operadores estabelecidos na indústria dos Serviços Financeiros e Seguros a melhor satisfazer as crescentes expectativas dos clientes e segurados. Resposta rápida, proatividade e respeito pelos padrões de privacidade e segurança de dados são as vantagens apontadas. O relatório da Talkdesk indica ainda que se espera que as tecnologias emergentes desempenhem um papel central no contacto entre agentes de contact center e clientes, assegurando a proteção dos dados recolhidos.
De notar também que os novos participantes no mercado e os efeitos duradouros da pandemia nas finanças dos consumidores estão a aumentar a relevância nos investimentos das empresas de Serviços Financeiros e Seguros. Em relação ao ano passado, 89% dos profissionais indicam que os clientes esperam que as questões que apresentam sejam resolvidas rapidamente, 82% revelam que os clientes esperam cada vez mais para ver as suas questões respondidas de forma proativa e 80% indicam que os cientes estão menos pacientes face a possíveis interrupções na resolução dos seus problemas.
Porém, as leis de privacidade do consumidor e as preocupações crescentes em relação à proteção dos dados tornam mais difícil proporcionar o tipo de relação que os clientes esperam. Em comparação com 2020, 85% dos profissionais da experiência do cliente dizem que os clientes estão mais preocupados com a gestão segura das suas informações pessoais e financeiras e 73% dos profissionais acrescenta que as leis de privacidade do consumidor vão tornar mais difícil o desenvolvimento de interações personalizadas no futuro. David Gardner, vice-presidente de research and insights na Talkdesk, disse em comunicado que “os prestadores de serviços financeiros e de seguros devem adaptar-se para prestar um serviço personalizado e proactivo que mantenha elevados níveis de segurança e integridade dos dados” e os profissionais inquiridos destacam que, para isso acontecer, devem aproveitar os pontos fortes de interação humana e da tecnologia, sendo que 71% afirmam que as equipas que prestam contacto pessoal são importantes para uma execução bem-sucedida da estratégia de experiência do cliente e 78% afirmam que a tecnologia e os sistemas também o são.
Ainda que as empresas de FSI reconheçam o potencial destas tecnologias, estas encontram-se nas fases iniciais a intermédias da sua implementação e mais de um terço das instituições ainda está a explorar ou a experimentar as potenciais aplicações destas tecnologias emergentes: 37% com assistentes de AI, 37% através de blockchain e 32% através de ecossistemas integrados.
