Usar a tecnologia para chegar ao cliente é algo que no mundo competitivo de hoje nenhuma empresa que se preze pode menosprezar. Apesar das desvantagens ou contrariedades, frequentemente apontados por especialistas em relação à Inteligência Artificial, o quotidiano empresarial tem demonstrado que as potencialidades desta tecnologia são incontornáveis.
O retalho é um dos setores que (e em boa hora) se rendeu à IA e à inovação que esta traz associada. As empresas têm redefinido os seus modelos de negócio e a forma como se relacionam com os consumidores. Na minha opinião, cada vez, faz menos sentido falar em “e”, “q” ou “m” commerce. É de todo dispensável a ideia de segmentar a experiência do cliente. Digital ou não, o que importa é servir o cliente, de preferência, que este nem sequer perceba a transição entre os diferentes canais. E a IA abre um leque de oportunidades, a começar por aumentar a capacidade, a velocidade e a qualidade na tomada de decisão.
Aliás, as organizações centradas no cliente já não falam em “loja física ou virtual”. Tudo é commerce, sendo o objetivo entregar ao cliente algo que ele precisa com a melhor proposta de valor possível. Assim, Unified Commerce é o conceito que agrega tudo isto: Buy online, pickup in store, ship from store. E se há algum tempo falávamos em multicanal ou omnicanal ou, ainda, digital e figital (phygital), pensar centrado no cliente significa revisitar estes conceitos.
Neste cenário, a IA entra em campo para aumentar a capacidade de prover ao canal (físico e digital) informação relevante, personalizada e atempada que ajude na atividade de “servir o cliente”. Quem não se lembra das anuais Black Fridays que, depois dos sites irem abaixo, passavam a ter problemas com a logística e entrega?
É importante cada vez mais perceber que, na perspetiva do negócio, a IA é mais um “meio”, não um “fim” em si mesmo. Tendo isto em mente, a IA pode potenciar, acelerar e aumentar a capacidade de resposta em partes críticas da cadeia de valor do retalho.
Quando falamos de CRM e relacionamento, os modelos de IA ajudam a elaborar ofertas personalizadas para o cliente de acordo com o seu perfil de consumo. Esta mesma dinâmica pode ser aplicada à loja. Ao dispor de uma ferramenta de Clienteling com IA, um vendedor pode recomendar ao cliente produtos que façam sentido para ele e que estejam disponíveis no stock da loja. Na experiência de compra online, os recursos e apps de IA conectados à navegação, abrem portas a um conhecimento mais efetivo do comportamento do consumidor, do seu histórico de compras e as suas preferências.
A mesma lógica vale para o pricing. Seja por meio da geração de recomendações para os gestores do canal online, seja com alguma liberdade de intervenção automática, as ferramentas baseadas em IA ajudam a vender mais e melhor.
E há mais. Ao nível da otimização logística, a IA é capaz de fazer “magia”. Em operações 1P, pode fazer previsões confiáveis sobre procura de produtos e otimização da frequência de compras junto dos fornecedores. Além de evitar roturas de stock, esta abordagem permite um melhor emprego do capital da companhia e do fluxo de caixa.
E numa altura em que a cibersegurança é um tema crítico para continuidade e reputação dos negócios, também aqui a IA desempenha uma função relevante na deteção e prevenção de fraudes.
Usar com inteligência o potencial desta nova fronteira tecnológica é algo que está ao alcance de todas as empresas. Para as PMEs, implementar uma ferramenta de IA pode materializar-se em diferenciação, aceleração das vendas e crescimento sustentado. Para as grandes empresas, além destes contributos, também um toque adicional de eficiência operacional, tão necessária num ambiente em que é mais desafiante contratar, capacitar e fidelizar colaboradores.
