O sonho de alguém que tem como missão conseguir gerar a paixão de cada um dos seus clientes por uma marca ou por um produto pode bem assentar na ideia fantasiosa de conseguir adivinhar tudo o que seja necessário para atingir esse fim.
Existem marcas que não necessitam de conhecer essas aspirações dos seus clientes, pois conseguem gerar produtos de tal forma sexy e atrativos, que se convertem nas aspirações das massas, que chegam ao prodígio de ter clientes acampados à porta das lojas no dia do seu lançamento. Alcançar esta proeza é a pretensão de todos, mas efetivamente consegui-lo, é um privilégio de muito poucos.
Porém, se pretendermos sonhar com a criação desse tipo de paixão junto dos nossos clientes, existe uma boa notícia: podemos esquecer a varinha mágica e olhar com uma nova perspetiva para as capacidades que os algoritmos de inteligência artificial nos permitem alcançar.
E então, como tornar este sonho, realidade?
Na minha modesta opinião, a poção mágica é a seguinte:
Dados, dados e mais dados. Estabelecer uma estratégia de obtenção dos melhores dados sobre todo o ecossistema de negócio, garantindo que os mesmos estão dispostos no formato legível para os modelos de Machine Learning.
Conseguir a equipa certa de “feiticeiros de OZ” – Data Scientists. Reunindo competências, não só para desenvolver todo o arsenal de modelos preditivos necessários, mas igualmente focado em converter todos os dados obtidos em ações concretas de negócio. Obtendo uma framework empresarial assente em boa informação e em Data Science, que venha a constituir uma verdadeira máquina de interações personalizadas, com cada um dos clientes.
O que nos promete a utilização desta nova abordagem? A capacidade de conhecer, de intuir, de prever e de interagir da forma personalizada com cada um dos clientes. Através da utilização de modelos de Machine Learning é possível determinar quais os clientes que têm propensão a comprar, estimar qual o produto mais indicado para cada cliente adquirir, conseguindo ainda perceber qual o canal e qual o horário a que o cliente prefere ser contactado, elegendo a melhor comunicação a apresentar ao cliente, determinando a sua sensibilidade ao preço, avaliando o seu valor potencial futuro e em que medida a nossa oferta irá aumentar a sua fidelidade à marca, conseguindo até encontrar a forma de incrementar a nossa relação comercial com esse cliente especifico.
Em suma, de uma forma matemática, é possível otimizar todas as interações com cada cliente, orientando-as à geração de empatia e assegurando que não geramos qualquer efeito de intrusão negativa na vida do nosso cliente.
E sabem o que é mais maravilhoso? É que não necessitamos ter que saber (intuir) todas as regras que terão que ser criadas para implementar este novo modelo de relacionamento com o cliente.
Este novo processo é cognitivo: Quer isso dizer que aprende com base na utilização da informação histórica. Tal como nós – humanos – determina os padrões do gosto de cada cliente, utilizando um método científico e cria um modelo de perfil que posteriormente aplica para estimar o que deve fazer no futuro, com o objetivo de encantar, seduzir e apaixonar cada cliente pela nossa marca ou produto.
Esta é apenas uma pequena amostra, do potencial da Bola de Cristal. O que o maravilhoso mundo da nova Inteligência artificial e do Machine Learning conseguem fazer numa relação íntima e de paixão com cada um dos clientes. Porém, existem muitas outras formas de conquistar um cliente, baseadas, por exemplo, em computer vision, isto é, a capacidade de uma simples máquina filmar e conseguir interpretar a reação de um cliente, quando exposto a uma nova abordagem visual de um produto, conseguindo tirar conclusões até aqui inimagináveis.
