Cada vez mais os conceitos de negócio de produto ou serviço são criados, pensados e feitos de pessoas para pessoas. Alguns dirão, mas sempre foi assim! Certo, mas hoje o nível de hiperpersonalização é cada vez maior, o que obriga a que o produto nasça para a pessoa, e não a pessoa para o produto ou serviço.
No negócio do imobiliário, este conceito é muitas vezes mal interpretado ou até ignorado por uma grande parte de pessoas que pensam que o produto imóvel, seja ele casa, escritório, loja ou outro são o fulcro, quando na realidade o fulcro são as pessoas que lhe vão dar uso.
No negócio imobiliário são, muitas vezes, as empresas de mediação que são responsáveis pela transação – e quando falamos em transação falamos em análise, aconselhamento, promoção, negociação, acompanhamento e operacionalização. No entanto, o serviço prestado tem um foco: a criação de relação entre pessoas que sirva de fio condutor à satisfação das necessidades e desejos que culminem com o sucesso da transação e futura recomendação, falamos de um negócio de pessoas para pessoas, e não de um negócio de imóveis para imóveis.
Saber entender e servir a relação é importantíssimo pois o negócio imobiliário, é um negócio de grande envolvimento emocional e financeiro.
É também um negócio que envolve comprometimento de todas as partes, afinal, não pode devolver casas caso haja algum engano na escolha da mesma por parte do comprador, ou mesmo, desistir de um contrato promessa compra e venda por arrependimento por parte do vendedor sem consequências.
É por, de facto, ser um negócio de grande envolvimento, que valores como confiança e credibilidade das empresas de mediação imobiliária e dos seus colaboradores, se tornam pontos chave na escolha e decisão de confiança para quem transaciona.
Numa primeira fase esta confiança era depositada em empresas que representavam o setor, mas nos últimos anos, num negócio que é feito essencialmente por profissionais independentes, ou seja, sem vínculo laboral efetivo com a empresa de mediação com quem colaboram, a confiança tem sido cada vez mais reforçada em pessoas na figura de pessoas que representam essas marcas e que se provam como profissionais de confiança, próximos e competentes, ao ponto de o consumidor esquecer a marca de origem e associar o serviço à marca pessoal do agente imobiliário.
Esta tendência é cada vez mais evidente em Portugal e coloca às pessoas da mediação uma série de desafios:
O primeiro de todos, é o reforço da credibilidade de forma individualizada. Pensando que os profissionais de mediação imobiliária não têm uma licença especifica para operar, mesmo que as pessoas confiem no seu trabalho, terão sempre de ter uma empresa por trás que se responsabilize pela sua atividade e serviço que presta. Hoje é muito pouco provável que o profissional independente obtenha uma licença como empresa.
Outro desafio tem a ver com o posicionamento estratégico de comunicação das empresas e marcas destes agentes. Deverão apostar em elevar a sua marca como empresa, ou apoiar a marca pessoal de cada um dos seus associados reforçando a sua marca, através da marca pessoal dos agentes para que caminhem de mãos dadas?
Outra questão que considero pertinente tem a ver com a perceção de marca que se cria quando, como potenciais ou já consumidores deste serviço, somos atraídos pela comunicação de agentes imobiliários e não pela comunicação ou publicidade da empresa com quem os agentes colaboram. As pessoas preferem contactar diretamente com pessoas que lhe forneçam respostas imediatas, preferem escolher quem os vai servir tendo essa possibilidade. A comunicação da marca é importante para criar uma âncora, mas é a comunicação do agente que é muitas vezes mais eficaz no despoletar da ação de contacto.
Num mundo em que a jornada do cliente é cada vez mais uma forte obsessão, será que na mediação esta jornada é consciente e está bem definida? Ou será que a mediação deveria ser mais transparente na forma como comunica como pode prestar o seu serviço em cada fase para assegurar ao cliente que, o agente, será sempre uma mais-valia em cada passo, e não apenas uma mais-valia pelo imóvel que tem angariado?
Na minha opinião, a disponibilidade, especialização e proximidade são uma vantagem competitiva que os agentes têm, são vantagens alinhadas com o consumidor que hoje tem à sua disposição forma de ir à procura de um profissional com visibilidade com quem se identifiquem, que apresente provas de confiança e competência, e que seja especializado em resolver o seu problema porque serão capazes de ouvir, aconselhar e compreender porque sabem que: cada caso, é um caso; cada casa, é uma casa; e cada pessoa é uma pessoa.
É por isso que, com uma certa naturalidade, as empresas de mediação imobiliária começam cada vez mais a desenvolver estratégias que potenciem as suas pessoas porque sabem que o seu negócio é de pessoas, e não só de imóveis.
Os textos nesta secção refletem a opinião pessoal dos autores. Não representam a VISÃO nem espelham o seu posicionamento editorial.
