Em Itália todos se preparam para o recomeço, no dia 4 de maio, com uma nova realidade operacional para muitos setores, como é o caso da Mediação Imobiliária.
Tive a grande oportunidade de assistir a um webinar da agência nº1 italiana da RE/MAX onde explicavam como vai ser este recomeço. Convém referir que esta agência está pelo 3º ano consecutivo em primeiro lugar de faturação na sua rede e está em Bergamo, o epicentro do contágio no país.
A primeira grande questão e na qual todo o novo manual de procedimentos se baseou foi:
Quais são as necessidades dos nossos clientes, hoje?
Para refletir sobre as necessidades, vamos primeiro ver em que ponto estamos: a denominada Fase 2 que poderá prolongar-se até julho, trouxe para o presente uma nova realidade que muitos já vinham trabalhando, outros encaravam como uma tendência a tratar no futuro e outros ainda, nem sequer faziam caso – estamos a falar da digitalização do setor. Virtual tours através de ferramentas que pretendem substituir os nossos sentidos, as Open Houses digitais que nos transportam e guiam com a ajuda de tecnologia de proximidade, o explorar dos CRMs para desenvolver os anúncios de hipersegmentação em redes sociais, as avaliações sem visita ao imóvel, a burocratização da documentação, financiamento e processo de transação transformada num caminho totalmente online e digital, as reuniões, o acompanhamento de equipas e as ações de formação virtuais que descobrimos que podem acontecer e até integrar na nossa estratégia futura e muitas mais mudanças ligadas a ferramentas e procedimento, são o nosso futuro hoje.
Hoje, para além do desafio da confiança e credibilidade, a nova realidade traz-nos um novo desafio que muito se falava no passado recente e que hoje acaba por ser um ponto fundamental no processo, o novo desafio da segurança.
Estes dias que ficámos fechados em casa foram dias de muita formação e preparação, os que souberam fazer isso da melhor forma, estarão na linha da frente para se conseguir adaptar a esta nova realidade.
A relação está a ganhar relevância face à transação e por isso, em primeiro lugar, deve estudar e trabalhar na experiência que o seu cliente terá no processo de relação com a mediação imobiliária ao que se chama de customer experience. Deve perceber e desenhar o mapa do percurso possível que o seu cliente terá para chegar até si, para procurar, comprar, vender ou arrendar uma casa, deve mapear o que se conhece como customer jorney ou jornada do cliente e ter em conta que nesta fase, criar e cimentar a empatia digital é fundamental e só depois virá a transação.
Muito importante, antes de iniciar qualquer contacto, como não sabe o que se passou ou o que se está a passar com o seu cliente, é fazer imperar a sua sensibilidade e bom senso e a sua primeira palavra deve ser sempre de preocupação e empatia para com ele.
Confiança, Credibilidade e Segurança
A Marca e essencialmente a Marca Pessoal, será a sua rampa de lançamento para esta nova realidade, caso tenha sido trabalhada antes e durante este período comunicando confiança, credibilidade e segurança. A perceção e notoriedade da Marca são cruciais para iniciar, desenvolver e construir os pilares da relação hoje.
Para reforçar estes pilares o estado Italiano desenvolveu e decretou um protocolo para os profissionais da Mediação Imobiliária que envolve dois tipos de comportamentos com medidas específicas para duas situações:
- Como devem trabalhar dentro da agência;
- Como devem trabalhar fora da agência.
Eu diria que qualquer agência imobiliária em Portugal pode recorrer a este protocolo ou adaptar e fazer o seu próprio protocolo.
- Dentro da Agência. Obrigatoriedade de utilização de máscaras, luvas e gel desinfetante de base alcoólica (70%). Distanciamento de pelo menos 1 metro entre as pessoas, o que obriga a um redimensionamento e delimitação do espaço físico, principalmente dos lugares sentados que devem ser alternados com um lugar vazio. A agência deve ser desinfetada de forma regular, ter uma pessoa dedicada a esta limpeza é fundamental e deve ser arejada de 2 em 2 horas.
Desenvolver procedimentos de uso do espaço e boas práticas e incentivar a lavagem e desinfeção das mãos será um conselho frequente em toda a agência. Outro conselho dado aos agentes imobiliários é de: não mexer na cara, nariz e olhos.
Poderão existir sítios proibidos à circulação de pessoas, ou sítios onde não é permitido que as pessoas se sentem como antes acontecia, todos esses lugares terão de ter uma sinalética a avisar.
As salas amplas, normalmente utilizadas para dar formação, deverão ser convertidas em lugares de trabalho, pois devido à necessidade de distanciamento será natural que comece a faltar espaço. A formação regular presencial, não será possível realizar-se tão cedo e deve optar-se por digitalizar o processo até à normalização da situação.
Em relação ao cliente, a entrada será controlada, não poderá haver mais de 1 ou 2 clientes dentro da loja à vez, vai depender muito da dimensão da agência e sempre associado ao espaço de front office, a parte interior da loja não poderá ser utilizada por pessoas externas à agência. Em Itália terá de existir um termómetro à porta onde é medida a febre e caso exceda os 37,5º, a pessoa não poderá entrar e será aconselhada a chamar os serviços de saúde pública, aplica-se a staff e clientes. Supostamente todos os clientes deveriam vir equipados com os equipamentos de segurança (máscara e luvas), caso não tenham, será a própria agência a fornecer.
Se houver a extrema necessidade de se realizar reuniões físicas dentro da loja, deverá existir salas apropriadas para esse efeito e mais uma vez, com todas as ferramentas de segurança já atrás referidas. Além disso, as salas devem ser limpas e desinfetadas antes e depois da reunião com especial destaque para as maçanetas das portas, as salas devem ser arejadas depois de cada reunião.
Apesar de existir a possibilidade de realização de reuniões físicas dentro das agências, será muito importante desaconselhar qualquer cliente à realização de uma reunião na agência, deve orientar e disponibilizar ferramentas digitais para o efeito, a mais popular é o Zoom, mas pode recorrer a videochamadas.
Se não formos rígidos nestes procedimentos poderemos correr sérios riscos de novo surto epidémico.
- Fora da Agência. Como referido anteriormente, a utilização dos equipamentos de segurança será fundamental, por isso tenha sempre no seu carro: máscaras, luvas e desinfetante, no caso italiano, proteção para os sapatos. Forneça ao seu cliente sempre que ele necessitar.
Sabemos perfeitamente que a visita a um imóvel é na maioria das vezes fundamental para a tomada de decisão final de um comprador. Todo o processo de qualificação deverá ser feito online, a utilização das visitas virtuais e a possibilidade de realizar-se Open Houses virtuais serão altamente aconselháveis para afunilar o processo de decisão e valorizar nesta fase a promoção do imóvel que com estas ferramentas terá uma maior probabilidade de sucesso de transação.
As visitas devem ser feitas de preferência apenas a casas devolutas e sempre com consentimento do cliente vendedor. Se o imóvel for habitado ou ocupado por bens, poderá fazer as visitas após acordo entre partes e respeitando todas as medidas de segurança, uma das quais será a não presença do proprietário, apenas 2 pessoas deverão estar no imóvel, o cliente comprador e o agente imobiliário.
Estima-se que as Open Houses vão deixar de ser proibidas em Itália a partir de junho, por agora serão apenas virtuais, mas quando se começarem a realizar, terão de obedecer às seguintes regras, algumas das quais já se utilizavam antes:
- O imóvel deverá ser desinfetado;
- Só poderá ser visitado por um cliente de cada vez, acompanhado pelo seu agente imobiliário;
- Obrigatoriedade de utilização de EPIs: máscaras, luvas e proteção para os sapatos;
- Obrigatoriedade de desinfestação das mãos;
- Arejamento do imóvel sempre que se realize uma visita.
Neste momento será natural que o regime de exclusividade ganhe uma grande força, relevância e importância, pois será lógico que ter um único interlocutor competente e capaz, será possivelmente a grande mais valia para o proprietário que queira vender. Assim sendo, a partilha torna-se evidentemente necessária e requer também procedimentos, tais como:
- Gestão escrupulosa e principalmente desinfeção das chaves;
- Prescindir da necessidade da presença do agente imobiliário angariador;
- Tal como em qualquer visita, o proprietário não deverá estar presente.
Por fim 3 pontos muito importantes:
- Um alerta claro ao aparecimento de compradores oportunistas e prontos a especular, o agente imobiliário deve dar a informação correta, obtida de fontes credíveis e dentro das condições de mercado e da motivação do seu cliente vendedor para defender sempre os seus interesses;
- Baixas de preços sim, mas só do asking price, os estudos de mercado devem transmitir a realidade e não os interesses especulativos de quem pretende comprar a um valor mais baixo.
- Repensar o customer jorney, analisar todos os processos e pensar como agir para tornar o processo de relação e transação o mais seguro possível para todas as partes é essencial, mesmo o pós-venda será crucial para construir um processo de confiança no processo que oferece ao mercado. Pequenos pormenores de higiene e segurança fazem a diferença, por exemplo, o serviço de mudança deverá ser sempre ser acompanhado com uma empresa de desinfeção;
Como tenho dito ao longo destas últimas semanas os agentes imobiliários estão a atravessar um momento único de valorização do seu serviço e da classe em si, não podemos perder mais esta grande oportunidade que o mercado nos está a dar.
