Falar do impacto que a pandemia está a ter nas nossas vidas já não é novidade e o “novo normal” vai-se tornando simplesmente “o normal”. Contudo, as repercussões da pandemia continuam a fazer-se sentir e irão estender-se por vários anos, principalmente ao nível dos negócios e da forma como estes são pensados.
Grande parte das empresas foi afetada e viu-se a braços com uma situação que as forçou a reinventar, repensar ou desenvolver os seus negócios. As lojas físicas procuraram as vendas online, os negócios online escalaram a sua operação e cada vez mais surgem negócios digitais. Assim, numa altura em que a oferta online não para de aumentar, o que pode uma empresa fazer para se continuar a distinguir e afirmar no mercado? Porque é agora, e mais importante do que nunca, que o cliente esteja no centro de tudo o que acontece?
Como sempre, importa que as empresas se diferenciem e acrescentem valor aos consumidores, sendo que este valor deve ir além da qualidade ou preços dos produtos/serviços que disponibilizam. Contudo, um modelo de negócio centrado no cliente é fundamental para que isto seja possível.
Mas o que é afinal um modelo de negócio centrado no cliente? É um modelo que procura colocar o cliente no centro de todas as decisões tomadas, sempre com o objetivo de lhe oferecer uma experiência positiva do princípio ao fim, desde a intenção de compra até ao pós-compra. Uma experiência diferenciadora e personalizada que vá além da qualidade dos produtos ou dos preços acessíveis. É importante que se compreenda que os clientes têm a “palavra final” e, como tal, a empresa deve procurar ir ao encontro daquilo que estes necessitam e procuram, moldando-se ao cliente, e não contrário. A sugestão de produtos de acordo com o perfil do consumidor, tornar o processo de compra mais intuitivo, solicitar o feedback do cliente após a aquisição, são exemplos de boas práticas já implementadas por alguns players que seguem este modelo de negócio.
As vantagens de colocar o cliente no centro da estratégia de negócio vão muito além das vendas e do lucro. A melhoria da relação com o cliente, resultado da sua alteração de perceção da marca, é um dos principais benefícios que, ao mesmo tempo, poderá advir deste modelo. Contudo, desengane-se quem acha que este tipo de estratégia é de rápida ou fácil aplicação. É necessário um conhecimento aprofundado dos consumidores, bem como uma constante monitorização das suas preferências e necessidades ao longo do tempo. O mesmo acontece ao nível da estratégia, que também deve ser ajustada consoante os dados que vão sendo obtidos durante esta análise. É um trabalho contínuo, que exige esforço e compromisso.
Assim, diria que “customer centricity” é o caminho a seguir e que, no futuro, os negócios focados no cliente se irão afirmar, distinguir e prosperar. Contudo, cá estaremos para assistir à evolução dos negócios digitais e ver quais os contornos que o futuro nos trará.
