A constante e excitante evolução da Hotelaria a nível mundial, fez-me lembrar uma mudança de pensamento que ocorreu nos Estados Unidos da América há muitos anos atrás quando John F. Kennedy proferiu a famosa frase: “Ask not what your country can do for you – ask what you can do for your country”.
Se tentarmos usar um paralelismo com a Hoteleira e traduzi-lo segundo as novas tendências da mesma, seria algo do género: “Não perguntem como os clientes se vão adaptar ao seu hotel, mas sim como se vai adaptar o seu hotel aos clientes”.
E é isto mesmo. A Hotelaria mudou. Hoje em dia não se fazem hotéis para que os clientes se adaptem a eles (ou quem faz terá os dias contados); fazem-se hotéis para responder às constantes e frequentes alterações de necessidades e expetativas de cada grupo geracional.
Por isso, também na Hotelaria, é fundamental estudar as várias gerações de clientes e o que mais valorizam num Hotel.
Os Baby Boomers (agora com idades entre os 55 e 73 anos), estão habituados a um tipo de serviço que podemos considerar misto, apesar de gostarem bastante de tecnologia, valorizam muito o contato humano. Por isso o que o mais os satisfaz é uma mistura dos dois. Uma hotelaria que proporcione um luxo acessível, experiências inesquecíveis, e tecnologia simples e fácil de utilizar. São estas as suas preferências.
No caso da Geração X (com idades entre os entre os 40 e 54 anos), estamos a falar normalmente da geração no pico do seu desempenho profissional, o que por sua vez também significa mais poder aquisitivo. Esta geração viaja pelo menos uma vez por ano em lazer, mas pode chegar até quatro viagens por ano (dependendo da distância e duração). São muito suscetíveis a programas de fidelização e valorizam muito as marcas. Cresceram com o aparecimento e massificação dos computadores e a atual mudança para os smartphones. A tecnologia para esta geração faz parte do dia a dia, e valorizam muito a simplicidade e os processos de self service. São os que mais preparam uma viagem antes de a efetuar, lendo comentários, pontuações, opiniões. A perceção do publico dos social media acerca do seu hotel e a respetiva interação, são extremamente importantes neste grupo.
Também na Hotelaria é fundamental estudar as várias gerações de clientes e o que mais valorizam num Hotel.
Os Millennials – geração Y (com idades entre os 25 e 39 anos), são por muitos hoteleiros considerados o principal alvo geracional. E com alguma razão, porque são realmente a geração que mais irá viajar e hospedar-se em hotéis nos próximos 50 anos. Esta geração busca produtos e serviços de valor, mas podemos estar a falar de um alojamento local, um AirBnB ou de um hotel de 5 estrelas. Buscam hotéis que sejam convenientes, diferenciados, sustentáveis, experiências únicas e obviamente com uma grande dose de tecnologia. São um grupo geracional muito difícil de fidelizar pois são assim no dia a dia, querem ter muita liberdade de escolha.
A Geração Z (com idades entre os entre 7 e 24 anos) também merece um olhar atento por parte dos hoteleiros, pois é a primeira geração global. Apesar das diferentes nacionalidades, comportam-se de forma igual, gostam da mesma comida; a mesma música; as mesmas marcas; têm a mesma cultura, simplesmente porque estão sempre online a partilhar tudo o que fazem.
As características deste grupo são a pouca fidelidade a marcas; estão sempre ligados; procuram muito antes de comprar e preferem também comprar online.
Em Resumo, o que devem fazer os Hotéis para satisfazer estes grupos geracionais?
Destaco 4 pontos que acho essenciais, e que são tendências atuais e de futuro:
Tecnologia – vai ser cada vez mais um fator de escolha dos hotéis. Cada vez mais simples, abrangente e eficaz. Nas várias fases de contato com o hotel (antes, durante e depois da estadia).
Sustentabilidade – As últimas gerações já cresceram com o “chip” da sustentabilidade, com a preocupação da reciclagem e da pegada ecológica. Cada vez mais os hotéis que tem estas preocupações e procedimentos são uma escolha preferencial para além dos benefícios para o meio ambiente.
Personalização das Experiências – As experiências são uma tendência com alguns anos, mas que se irá manter. Os clientes querem algo diferenciador, único, que os faça sentir especiais e não apenas mais um. Aos hotéis cabe também o papel de investir no seu staff, com políticas de formação e retenção do mesmo. Só assim se consegue dar um serviço personalizado e de qualidade.
Social Media e Reputação online – A forma como comunicamos com os nossos clientes através da social media e como o nosso hotel é avaliado, comentado e pontuado, vai continuar a ser uma das principais razões de escolha de um hotel.
Partilho esta opinião com base na experiência de gestão de um hotel que agora comemora 50 anos de existência. o Lutecia Smart Design Hotel “assistiu” a toda esta evolução, uma vez que é um histórico na cidade de Lisboa. Tendo passado por diversas fases, hoje é um hotel temático preocupado em dar experiências diferentes aos seus clientes e adaptando-se às alterações constantes no perfil dos mesmos. Desde 1969, passaram pelo hotel 4,500,000 hóspedes, abrangendo todas as gerações e o seu comportamento de compra e experiência. Há 50 anos tínhamos artistas internacionais hospedados, que apesar de não terem o mundo digital para partilhar as suas experiências, não deixaram de ser um marco no turismo português e embaixadores de Portugal. Talvez as gerações mais novas não tenham esta memória, mas convém não esquecer que para chegarmos ao sucesso de destino turístico que temos hoje, foi preciso fazer um caminho que nos trouxe, a todos, até aqui.
