Esta influência não parece tão evidente nos serviços financeiros, esse último reduto, mesmo bastião, da resistência à transformação digital
Porquê essa resistência?
Em primeiro lugar, porque num sector com a “responsabilidade fiduciária” de cuidar e garantir a segurança do nosso património, não se pedem aventuras digitais nem riscos desnecessários. Em segundo lugar, porque a indústria teve a sua reputação severamente afectada no pós “Lehman”, continuando a recuperar mas com prudência.
Existe um desfoque claro da banca europeia e da portuguesa em particular, em acompanhar a transformação digital, cujo ritmo é bem mais acelerado noutros sectores como o retalho e mesmo a energia, só para citar casos que pessoalmente conheço bem.
A inovação digital aliás, não vem só de outras indústrias. As chamadas “fintech” também concorrem neste espaço dos serviços financeiros, atacando áreas de nicho dos bancos com modelos de negócios mais ágeis, “desmaterializados” das componentes físicas tradicionais. Não requerem papel, nem formulários e muito menos idas a agências. Outra fonte de inovação nos serviços financeiros são outras indústrias como o retalho que, potenciando a base de clientes existente e a informação resultante das transações que regularmente efectua, começa a oferecer serviços de crédito com cartões com a sua própria marca. Tudo isto sem ter necessariamente que ter tido o pesado investimento de montar um banco de raiz.
O que nos diz esta pequena reflexão até agora? Que com a transformação digital em curso, os bancos e os serviços financeiros no geral correm o risco de serem severamente afectados, não por concorrência dentro do próprio sector, mas por “players” vindos de outras áreas.
Repare o leitor que, com o mecanismo regulatório recente designado PSD2 (segunda Directiva de Serviços de Pagamentos), em termos muito simples e já este ano, os bancos vão ter que disponibilizar a terceiros formas destes acederem à informação dos seus clientes (com a devida autorização, como é óbvio). Isto pode querer dizer que os gigantes GAFA (Google, Apple, Facebook, e Amazon), com a sua capacidade de captura e tratamento de informação, facilmente nos poderão seduzir enquanto consumidores dos seus serviços ou produtos, para através deles usarmos as nossas contas bancárias.
Isto pode significar que a nossa relação directa em algumas transações, deixa de ser com o banco e será deslocada para outras entidades, porque nos é mais conveniente, porque já compramos outras coisas, porque é seguro, porque nos oferece um desconto se comprarmos outra coisa, etc.
Este poder, que decorre do uso da informação que outras entidades já têm sobre nós, vai ter que ser o tipo de revolução que os bancos terão de fazer. Se quiserem sobreviver neste novo mundo os bancos vão ter de usar o poder da informação que já possuem em seu favor e a favor dos seus clientes. Como? Essa é a questão que os próximos tempos vão esclarecer: que novos serviços, e como vão os bancos reinventar a experiência do seu cliente para combater o poder que vem aí do “dinheiro que nos conhece”?
