Num tempo em que as soluções financeiras se multiplicam à velocidade de um clique e em que grassa uma cada vez mais generalizada desconfiança do sistema bancário, como pode este melhor servir o seu cliente? Mais: como pode retê-lo? Já não vivemos o tempo em que ir a um balcão era uma condição necessária. Pelo contrário, parece que agora terá de ser o balcão a entrar na casa do cliente, antecipando a solução para a sua necessidade.
Proatividade e hiper-personalização dos serviços é o comportamento que se exige num mundo financeiro super-concorrrencial, a viver entre uma banca tradicional a fazer uma transição (lenta) para o digital e as inúmeras fintech que têm surgido e que nem sempre oferecem a necessária confiança.
Como é que se consegue isto? Investindo muito na Inteligência Artificial (IA) e numa boa análise de dados. Mas é aqui que tudo tem falhado… Estas são as conclusões de um estudo da NTT Data (fornecedor líder de tecnologias de informação e parceiro global de inovação, com sede em Tóquio), que inquiriu 4.807 consumidores e 476 executivos sénior na banca, corretagem, mercados de capitais, gestores de fortunas e de cartões de pagamentos nos EUA, Reino Unido, Alemanha, Espanha, Itália, Japão, Brasil e México em dezembro de 2020. A pergunta era: o que atrai os clientes e o que os faz querer ficar?
De acordo com o inquérito, 35% da Geração x e dos Millennials querem serviços hiper-personalizados, que os ajudem a atingir os seus objetivos e propósitos. Cerca de 50% dos clientes inquiridos querem “que as instituições financeiras atuem como consultor de consciência em decisões de gastos importantes”.
E, para tal, até estarão dispostos a partilhar os seus dados pessoais e a pagar mais para obter isso. Caso contrário, o mais provável é trocarem essa instituição financeira por outra mais pro-ativa. Os cinco principais motivos pelos quais estão dispostos a abandonar o seu banco são: taxas altas, fraco atendimento, violação de dados, taxas de juros das poupanças pouco atraentes e ofertas pouco competitivas.
O fator confiança esteve sempre presente como elemento fundamental. “Sejam honestos comigo”, dizem 66% dos clientes, enquanto 59% pede: “cumpram as vossas promessas”. Os autores do estudo salientam que as gerações futuras terão “muitas relações financeiras, estarão muito confortáveis com as novas tecnologias e preferirão usar produtos e serviços financeiros”. Construir relações fortes de confiança com os seus clientes é, pois, um dos grandes desafios.
Só 16% das instituições financeiras estão a investir em IA
As instituições financeiras concordam que oferecer serviços personalizados é “uma oportunidade de crescimento” e será essencial para se manterem competitivos no mercado. 83% admitem que a IA está a criar novas formas de diferenciar as ofertas, conquistar clientes e contribuir para novas fontes de receita. Mas apenas 16% estão a investir em IA e no tratamento de dados que proporcionaria a oferta de serviços mais personalizados ao seu cliente, assumindo um grande atraso na incorporação de tecnologia.
Para 55%, a tecnologia ainda é um obstáculo, 51% atribui a situação à cultura de negócios ainda estabelecida e 43% consideram ser as dificuldades em mudar as competências e a organização, como se pode ver nesta infografia.
Criar uma cultura de start-up em negócios já estabelecidos ou avançar com parcerias e alianças é uma sugestão avançada para combater a concorrência das fintechs e de outras empresas tecnológicas. Ultrapassar “a lentidão no lançamento de novos produtos”, bem como iniciar uma verdadeira mudança organizacional têm sido os obstáculos encontrados.
“As instituições financeiras de todo o mundo terão de se concentrar na IA, na análise de big data e no poder de processamento — bem como fazer com que as iniciativas de mudança organizacional e parcerias estratégicas – atendam às necessidades dos clientes e se diferenciam verdadeiramente”, realça Kaz Nishihata, Vice-Presidente Executivo da NTT DATA.
