A Experiência do Utilizador – ou User Experience (UX) – é tratada como uma etapa de um processo ou uma competência específica, mas quase nunca como uma visão holística. Apesar de associarmos imediatamente o termo a apps e websites, este surge em 1990 através do psicólogo e designer Don Norman. Todavia, existem referências históricas que remontam à existência da experiência do utilizador e à preocupação com fatores humanos bem antes dos anos 90.
Conhecer a origem da experiência é fundamental para refletir como afeta o mundo à nossa volta e como podem e devem as marcas trabalhar a sua interatividade no presente. Serve sobretudo para nos prepararmos para o futuro. Como será este daqui a 10 anos?
A história da experiência do utilizador
O feng shui surgiu no ano 4000 A.C. como uma prática na organização espacial de objetos em relação ao fluxo de energia. O objetivo é tornar um ambiente harmonioso podendo ser aplicada em qualquer espaço. Podemos ver como esta técnica milenar está presente em exemplos como a IKEA, onde o foco está em organizar a mobília num espaço da casa.
Em 500 A.C., os assentos dos anfiteatros gregos contavam com uma curva pronunciada para dentro, adaptando-se ao formato da perna, evidenciando que as civilizações gregas seguiam princípios ergonómicos.
No ano 1430, Leonardo da Vinci debruçou-se sobre a experiência na cozinha e projetou esteiras para transportar os alimentos para os cozinheiros do duque de Milão. Construiu um sistema de irrigação para manter os alimentos frescos, mostrando indícios das práticas de design voltadas para experiência do utilizador.
Em 1911, Taylor conduziu uma extensa pesquisa em que afirmava que a gestão sistemática é a solução para a ineficiência. O foco de Taylor era otimizar a relação entre os humanos e as suas ferramentas, que representa um dos paradigmas básicos da experiência do utilizador.
Poucos anos depois, em 1940, a Toyota desenvolveu um sistema de produção centrado no ser humano, baseado no respeito e na criação do ambiente de trabalho ideal. Os trabalhadores da fábrica poderiam interromper a linha de montagem se tivessem sugestões para melhorar o processo. Mais recentemente, e inspirado nestes princípios, a multinacional McDonald’s redesenhou a sua estratégia de transformação digital para incluir serviços centrados no utilizador de forma a melhorar a experiência e a eficiência.
No ano 1955, o engenheiro industrial Dreyfuss ficou conhecido por projetar e melhorar a usabilidade de alguns objetos do quotidiano como o aspirador, o telefone fixo e a máquina de escrever. Dreyfuss criou padrões que tiveram um profundo impacto na vida das pessoas, que permanecem até hoje, tais como a conveniência de utilização e a aparência baseado no bom senso e abordagens científicas.
Em 1966, Walt Disney impulsionou a experiência do utilizador pela sua obsessão em proporcionar momentos mágicos para que as pessoas tenham o desejo de reviver esses momentos. Os princípios de Disney são hoje usados como referências da Experiência do Utilizador, como por exemplo, conhecer o público, colocar-se no lugar do utilizador, criar momentos únicos ou utilizar tecnologia recente para melhorar a vida do utilizador. Ao longo do tempo, Disney observou padrões de tráfego e dados analíticos dos parques para compreender os utilizadores, complementar a pesquisa qualitativa e tomar decisões de negócio. Com estes indicadores, para contornar o tempo excessivo de espera, foi criada uma atmosfera mais agradável proporcionando distrações durante as filas, mais sombra e ventiladores extra. Hoje em dia, vemos também exemplos como a Netflix que implementa abordagens de A/B testing e tira conclusões estratégicas para melhorar o seu serviço.
Na década de 1970, o centro de pesquisa da Xerox produziu muitas convenções na interação pessoa-máquina que ainda são usadas nos dias de hoje como o rato de computador. E em 1984, a Apple produziu a primeira interface gráfica para o Macintosh. Uns anos mais tarde, o termo Experiência de Utilizador surge quando Norman introduz a importância dos aspetos cognitivos na experiência da pessoa com um sistema, incluindo design, interface e interação.
Uma geração hipertecnológica: qual o futuro da experiência do utilizador?
O futuro próximo será composto pela geração Y (1979–1994), Z (1995–2009) e Alpha (2010–2024). Daqui a 10 anos, as crianças da geração Alpha, que serão adultos de 20 anos, irão criar uma revolução tecnológica dado o seu consumo ativo de tecnologia. Esta geração espera encontrar serviços mais personalizados através de tecnologias como reconhecimento de voz, reconhecimento facial, reconhecimento de gestos, realidade virtual e realidade aumentada ou novas maneiras de tornar a experiência do utilizador mais próxima e humana.
Steve Jobs revolucionou o conceito dos dispositivos através do ecrã multi-touch em 2007. Será que a geração Alpha saberá o que é um rato de computador? Estes serão os nossos utilizadores. É importante perceber o que os utilizadores querem e precisam para conseguir proporcionar uma boa experiência de utilização.
No futuro, veremos mais casos de experimentar uma peça de roupa através de realidade aumentada, frigoríficos que fazem a lista de compras e a própria compra utilizando algoritmos de Inteligência Artificial, ou mesmo um espelho com um Personal Trainer para fazer exercício com acompanhamento em tempo real. Não se trata apenas de produtos, mas sim da relação de proximidade com a marca que a tecnologia oferece ao seu utilizador. E quando estas interfaces entre pessoa e máquina deixarem de existir e houver uma integração com o “computador” do nosso cérebro? Começam a ser levantadas algumas questões relacionadas com a ética no design.
As empresas estão mais conscientes da importância de melhorar os seus produtos, introduzindo soluções criativas e inovadoras, empregando especialistas de UX e desenvolvendo departamentos de usabilidade. Entre 2017 e 2050, espera-se que a profissão de UX cresça de 1 milhão de pessoas para 100 milhões e que surjam profissões novas como Wellbeing Manager e Life Simplifier.
A indústria de UX está a desenvolver-se muito mais rapidamente do que na época de Leonardo da Vinci. Atualmente, as pessoas quase que assumem a experiência do utilizador como dado adquirido. Enquanto especialista de UX/UI design, considero que o meu papel é de extrema importância na entrega de altos padrões de qualidade e em proporcionar experiências personalizadas tendo em mente a experiência do utilizador, desde a origem até à posteridade.
