Mais do que o tradicional suporte técnico de uma equipa de Help Desk, com enfoque na resolução de solicitações, o IT Service Desk vai muito mais longe, oferecendo um serviço integrado assente no acompanhamento de todos os processos e serviços de IT, através de uma equipa técnica especializada, sempre disponível. “O IT Service Desk é uma evolução do Help Desk, proveniente da estrutura de melhores práticas de ITSM (IT Service Management) suportadas pelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library) para a gestão dos serviços de IT com enfoque no serviço e não apenas no apoio à resolução de problemas”, explica Paulo Rego, Diretor de Produto e Pré-Venda da Altice Empresas.
Apesar de ser uma tendência mundial desde há alguns anos, o IT Service Desk ganhou relevância com a pandemia e a consequente deslocalização dos postos de trabalho. “A melhoria de User Experience (UX) tornou-se crítica para os colaboradores em teletrabalho porque a falha destes serviços impacta diretamente na sua produtividade, dada a dependência que existe das Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC)”, afirma Paulo Rego. Ou seja, o que antes podia ser simplesmente resolvido no local pela equipa informática da própria empresa, hoje levanta temas operacionais complexos que sugerem um salto qualitativo na gestão de IT das organizações, sejam elas empresas de grande dimensão ou pequenas empresas, mais vulneráveis a dificuldades informáticas.
Por outro lado, o teletrabalho com a dispersão geográfica dos colaboradores, torna-os mais dependentes do suporte remoto efetuado pelas equipas especializadas do IT Service Desk. Esta necessidade e a evolução do próprio serviço exigem, na opinião de Paulo Rego, mais resolução remota e menos resolução local, o que leva a maior autonomia dos utilizadores – que desenvolvem a capacidade de resolver algumas solicitações de forma mais autónoma – , contribuindo para melhorar a experiência do utilizador.
Ponto único de contacto, sem preocupações
Para muitas empresas, manter internamente uma equipa de IT para o suporte técnico ao negócio não é viável financeiramente nem tão pouco realmente necessário. E é precisamente para estas organizações que o IT Service Desk se revela um serviço interessante com diversas vantagens. Em primeiro lugar, toda a organização dispõe de um único ponto de contacto para qualquer situação que afete a operação ao nível tecnológico. Por outro, abrange a gestão do ciclo de vida dos serviços de suporte técnico, com níveis de serviço acordados com os clientes, assim como a gestão de aplicações, tecnologia e infraestrutura que suportam o negócio dos clientes. Esta equipa garante ainda a gestão de solicitações e execução de processos de resolução para restaurar o serviço normal aos utilizadores o mais rápido possível e cumprindo os níveis de serviço contratados. “A reposição do normal funcionamento do serviço pode envolver a correção de uma falha técnica, o atendimento de uma solicitação de serviço ou a resposta a uma consulta — o que for necessário para permitir que os utilizadores retornem ao trabalho”, exemplifica o responsável da Altice Empresas. Ou seja, zero preocupações para a gestão da organização que pode, desta forma, concentrar-se no seu core business.
Mas as vantagens do IT Service Desk não ficam por aqui. “Este serviço funciona como uma extensão dos departamentos de IT podendo assegurar a gestão de ativos, alertas, securização, gestão de alterações, backup e recuperação de dados para diferentes sistemas, suporte multi-device (PCs, smartphones, tablets), servidores, sistemas de storage, gestão de redes e aplicações, libertando as empresas das rotinas de gestão de uma infraestrutura de ICT”, acrescenta Paulo Rego.
Adicionalmente, neste modelo as empresas têm acesso às ferramentas tecnológicas mais atualizadas, bem como às melhores práticas e processos do mercado, realizados por profissionais altamente qualificados o que, em muitos casos, não aconteceria se a equipa de IT fosse interna. “O IT é hoje uma ferramenta estratégica para a Transformação Digital das organizações, pelo que os recursos de IT de cada empresa podem delegar a operação rotineira da infraestrutura IT / parque informático e centrar-se nos projetos IT diferenciadores”, salienta Paulo Rego.
Melhor segurança e proteção de dados
Numa altura em que os ciberataques são cada vez mais recorrentes – recorde-se os mais recentes à Vodafone, Impresa, Cofina ou Laboratórios Germano de Sousa – o IT Service Desk é uma ferramenta adicional de segurança para as organizações. Muitas das perdas de informação resultam de hard-
ware e de software desatualizados, bem como de comportamentos menos adequados por descuido ou desconhecimento dos utilizadores. E estas situações acontecem em organizações de pequena, média ou grande dimensão e independentemente do seu setor de atividade. Com o acompanhamento de uma equipa de IT Service Desk, “as empresas evitam a fuga de dados e reforçam a sua segurança, através de uma monitorização contínua”, garante Paulo Rego. Na Altice Empresas, reforça o responsável, a recém-lançada solução Office Pack foi a resposta encontrada para oferecer aos clientes o apoio técnico IT, sem preocupações e sem investimento inicial, uma das questões que muitas vezes preocupa os empresários.
O Office Pack é uma solução de IT completa e segura, que fornece um suporte remoto especializado 24×7 e assistência técnica no local para garantir a continuidade do negócio, sem preocupações. O pacote inclui um computador portátil de última geração, renovável a cada três anos e com equipamento de empréstimo durante reparações, serviços de backup & restore dos dados da empresa, com os serviços Cloud Backup e PC restore, segurança dos dados com o serviço de segurança na Cloud, um único interlocutor de IT para a empresa, custos controlados e mensalidade única por utilizador. “Temos a solução para cada organização”, diz Paulo Rego, desde pequenas empresas até 10 trabalhadores – tipicamente sem departamento de IT, em que as funções dos colaboradores da empresa necessitem de computadores -, até às grandes organizações que, face à otimização das equipas de TI, necessitem de externalizar algumas atividades para que possam manter o foco no suporte às aplicações corporativas. Já no que se refere às áreas de atividade, esta solução é também totalmente ajustável. “Podemos ter empresas digitais onde o PC é o motor do negócio como, por exemplo, um site de vendas online, com canal exclusivo online, forte dependência de redes sociais, muita interação online com clientes, entre outros”. Ou, por outro lado, acrescenta Paulo Rego, “empresas em que o PC é parte essencial do dia-a-dia, ou seja, sem o PC não aceitam reservas, não faturam, não atendem da melhor forma”.
Por forma a dar resposta a estas diferentes necessidades das empresas, a oferta Office Pack inclui diferentes planos.
