Um dos pilares em que assenta esta mudança são as tecnologias de informação, que têm vindo a evoluir de forma acelerada. Dentro dessas, sabemos que a automação dos processos de negócio veio para ficar e está a permitir aumentar a sua eficiências, reduzindo os custos e minimizando o potencial de erro nas organizações. Sabemos também que isso tem um impacto significativo na organização do trabalho, levando à reconversão dos colaboradores, forçando à mudança do papel que desempenham na organização.
A automação representa um veículo para o novo modelo de trabalho. Estamos perante um cenário em que as tarefas menos especializadas, ao serem executadas por sistemas inteligentes, obrigam a uma crescente capacitação dos colaborares em competências tecnológicas e outras que acrescentem valor às organizações e que exijam um maior grau de especialização. De executores de tarefas manuais passam a controladores de tarefas automatizadas. Ao contrário do que muitas vezes ouvimos, a automação não veio para substituir o homem, mas para o tornar mais especializado.
Alguns exemplos concretos suportam esta visão. As organizações começam a perceber a forma como devem articular nos seus processos end-to-end a convivência da atividade humana com a atividade automatizada. Neste novo modelo de operação, os processos passam a ser geridos e controlados como um todo complexo que envolve o controlo da qualidade das atividades manuais e das atividades realizadas por bots, as quais são controladas pelos responsáveis dos processos nas organizações, que passam necessariamente a deter um nível superior de competências e conhecimento tecnológicos para lidar com esta nova realidade. Também o crescente uso e banalização de soluções de comunicação à distância (do tipo videoconferência), enriquecidas com soluções tecnológicas como OCR, reconhecimento de imagem, ou outras, permitem criar verdadeiros ambientes colaborativos virtuais à distância, nos quais os colaboradores são mais uma vez potenciados em termos de conhecimento enquanto utilizadores de soluções tecnológicas cada vez mais evoluídas. Ambos exemplos nos quais o humano se torna cada vez mais um utilizador especializado.
Este incremento do nível de especialização dos colaboradores, a introdução de níveis cada vez mais complexos de automação inteligente nos processos de negócio, numa linha de evolução tecnológica na “jornada” de Inteligência Artificial (no qual as organizações se encontram de uma forma generalizada em diferentes estágios de maturidade), a par de novos modelos de trabalho à distância, constituem um cenário de evolução acelerada das organizações, que prevemos vir a ter um impacto significativo no mundo do trabalho e, em particular, das relações laborais, na eficiência e sustentabilidade das organizações e na forma como estas fazem negócio com os seus clientes. Aplicando esta mudança a setores em concreto, a banca é um dos que tem vindo a sofrer profundas mudanças e em que a digitalização e automação de processos tem conduzido a uma transformação da forma como as instituições operam internamente, mas também de como os clientes se relacionam com as instituições bancárias, abrindo um novo mundo de possibilidades de serviços mais sofisticados e direcionados. Este é um novo paradigma para a evolução e rentabilidade das nossas organizações, e todos temos de estar preparados, porque se há uma certeza é a de que este novo modelo veio para ficar.
