Este estudo, que inquiriu mais de 1.200 consumidores portugueses entre os 18 e os 85 anos, descobriu que “os canais de venda totalmente digitais são mais utilizados de forma geral em todas as indústrias analisadas, com exceção dos itens de mercearia”.
De acordo com os resultados do inquérito, “na utilização de canais totalmente digitais, o destaque vai para o entretenimento (93%), o setor público (84%) e a banca (74%)”, sendo que “o setor da saúde tem a taxa mais alta de utilizadores que interagem nos canais digitais com assistência humana (23%)”.
Por sua vez, a mercearia “foi o único setor analisado cuja utilização dos canais digitais diminuiu em comparação com 2020 (-28%), enquanto o setor que mais cresceu foi o das viagens (+55%)”, de acordo com a McKinsey.
Já no que diz respeito “aos gastos por indústria nos últimos seis meses, o ‘top 3’ é liderado pela mercearia (32%)”, seguindo-se viagens (17%) e educação (15%), “com uma maior quota de consumidores que despendem mais de 500 euros em canais digitais”.
Assim, de acordo com a McKinsey “a pandemia é o motivo apresentado por 42% dos inquiridos portugueses para passar a utilizar os canais digitais para consumir. A conveniência em comparação com os canais físicos é também apontada por 32% dos consumidores”.
Segundo o estudo, “o crescimento do uso de canais digitais é especialmente elevado nos consumidores nacionais entre os 55 e os 64 anos de idade (47%)”, com o setor da educação a destacar-se.
A Mckinsey revelou ainda que, “numa análise sobre o tipo de canal mais utilizado, o desktop é o preferido independentemente da indústria (54%), seguido das aplicações para telemóveis (24%)”, sendo “os canais de comunicação em telemóvel (aplicações e web) mais fortes do que o acesso por desktop nos setores da banca, vestuário, entretenimento, telecomunicações e saúde”.
Em termos de satisfação com os canais digitais, os setores de viagens, mercearia e banca são os com melhores resultados.
Segundo Benjamim Vieira, sócio da McKinsey & Company que lidera a área de Digital da consultora em Portugal, “a maioria dos utilizadores planeia continuar a usar canais, de forma igualmente frequente, nos próximos seis meses, com os mesmos níveis de gastos”.
Por isso, afirma, “é importante que as empresas de diferentes setores continuem a trabalhar para acelerar a sua transformação e apostem mais em canais digitais e nos aspetos que os consumidores atuais consideram mais relevantes”.
“É importante ter em consideração que a digitalização é muito mais do que vender e oferecer serviços ‘online’, trata-se de inovar ao definir prioridades digitais e analíticas em toda a cadeia de valor até à primeira linha de fogo com a experiência do cliente”, afirma, o responsável, acrescentando que “no que diz respeito à redução do atrito entre o canal digital e físico, este é um dos maiores desafios e oportunidades para as empresas, uma vez que os canais ‘offline’ e digitais coexistem cada vez mais em paralelo”.
ALYN // CSJ
