As nossas expectativas enquanto consumidores têm vindo a adensar-se e estão hoje mais elevadas que nunca. De ano para ano, esperamos que os serviços à nossa disposição, tanto os digitais como os tradicionais, se superem e vão mais além.
Estudos revelam que mais de 33% dos consumidores mudam a sua opinião em relação a uma marca com base numa má experiência de atendimento, o que prova que todas as interações contam. O consumidor do século XXI é extremamente exigente e procura um serviço de atendimento em tempo real, personalizado, eficaz e imediato na resolução dos seus problemas e que esteja disponível no canal que lhe é mais conveniente (voz, chat ou email), tendo estes diferentes pontos de contacto de ser consistentes entre si.
Num mercado globalizado, há imensas opções de escolha e a concorrência está apenas a um clique de distância, pelo que assegurar uma experiência do consumidor de excelência em todas as interações é, sem dúvida, a verdadeira vantagem competitiva das empresas atualmente.
Cada vez se fala mais em Inteligência Artificial e há uma curiosidade generalizada em relação a esta nova onda tecnológica. No entanto, muitas empresas não resolveram ainda algumas das fragilidades mais básicas dos seus contact centers. Muita da tecnologia continua a ser on-premises, limitando a adopção de inovações. Além disso, por vezes, as integrações com ferramentas de CRM e com bases de dados de clientes são muito rígidas ou inexistentes para poderem fornecer contexto aos agentes e permitir que estes personalizem o mais possível as interações, o que dificulta a coerência, não só dentro do mesmo canal, independentemente do agente com quem se interage, mas também entre diferentes canais.
Para virar a página e acompanhar a mudança de paradigma, as empresas devem estar atentas às tendências que estão a marcar o panorama do setor:
1. Migração para a cloud
A era dos sistemas on-premises, instalados nos servidores físicos das empresas, ficou para trás. Atualizações disponíveis apenas a cada três, seis ou doze meses simplesmente não são compatíveis com a atual velocidade de transformação dos mercados, que exige que as empresas se adaptem e inovem muito mais rapidamente para se manterem competitivas.Neste sentido, a cloud, devido à sua escalabilidade e flexibilidade, apresenta-se como a melhor solução, permitindo às empresas melhor alinharem o investimento de acordo com o seu crescimento. Ao disponibilizar novas funcionalidades na hora e ao viabilizar uma multiplicidade de integrações entre serviços, a cloud assegura um ritmo de inovação notável, que é o que, em última instância, faz a diferença na jornada do consumidor.
2. Processamento de Linguagem Natural
O desenvolvimento de software capaz de compreender e mimetizar a linguagem humana é outra frente em progresso, tendo como objetivo descodificar as interações por voz e capacitar e guiar os agentes. Para isso, transcreve automaticamente as conversas, analisa o conteúdo e tira uma impressão do sentimento geral do cliente. Todos estes insights de contexto são disponibilizados, em tempo real, ao agente, o que permite que melhor dê seguimento às solicitações dos clientes em linha.
3. Agentes virtuais
Os agentes virtuais mostram ser particularmente úteis na automatização das interações mais repetitivas com que os agentes reais se deparam diariamente, libertando-os para que se dediquem a outras tarefas de maior valor acrescentado. Contudo, não são ainda uma realidade amplamente adotada. Os chatbots são os mais comuns hoje em dia, mas avizinha-se uma nova estirpe pensada para voz que será capaz de manter uma conversa como se fosse uma pessoa. Este avanço tecnológico não está, porém, pronto para ser implementado para já, isto porque a capacidade preditiva destes agentes virtuais de voz ainda é limitada e o risco de anomalia grande: assim que a conversa fica complexa ou sai ligeiramente fora da esfera do caso tomado como exemplo, deixam de ter capacidade de resposta assertiva.
Estes são três exemplos claros da tecnologia colocada ao serviço do cliente já que, no final do dia, são o que, nos bastidores, permite resolver de forma eficiente os problemas, otimizando a experiência de atendimento.
A transformação dos contact centers é um processo em curso impulsionado, essencialmente, pela evolução das expectativas dos consumidores e pelas inovações tecnológicas. Ao longo da última década, o digital tornou o call center no contact center e trouxe uma panóplia de canais através dos quais os clientes podem procurar apoio além do telefone: email, redes sociais, mensagens in-app, entre outros. O próximo passo agora é saber encarar todos estes canais de modo holístico e usá-los harmoniosamente para oferecer a melhor experiência sempre.
