Seja num ambiente formal ou informal, atualmente, todos nós estamos em constante interação com os outros. Mas será a nossa comunicação eficaz? Que tipo de comunicador é? A sua mensagem passou realmente para o outro? No livro “Fale para ser ouvido” a autora Carla Rocha (aqui em entrevista, onde oferece alguns conselhos para melhorar as conversas nesta época de festas) reúne as melhores estratégias e técnicas para ajudar o leitor a partilhar, com maior eficácia, as suas ideias e a defender os seus pontos de vista. Aqui publicamos uma parte de um capítulo.
Pensar antes de falar: a solução para muitos males
Se pudéssemos imobilizar as nossas palavras no momento imediatamente antes de saírem da nossa boca e nos detivéssemos a analisá-las, uma a uma, com cuidado e atenção, quantos seriam os momentos em que iríamos querer apagá-las ou editá-las? Tenho esta ideia de que as nossas relações (pessoais e profissionais) seriam mais gratificantes se nos déssemos ao luxo de pensar antes de falar. Este é um comportamento que só depende de cada um de nós. Requer autocontrolo e persistência, é verdade. Pode tornar-se mais fácil à medida que vamos ganhando maturidade e para algumas pessoas parece ser mais simples do que para outras. Ainda assim, deveria ser ensinado nas escolas desde tenra idade e deveria ser uma preocupação constante para todos.
Tenho a certeza de que muitos mal-entendidos e conflitos poderiam ser evitados se estivéssemos dispostos a este pequeno esforço.
Sempre que tiver um conflito com alguém, há um fator que pode fazer a diferença entre prejudicar o relacionamento e aprofundá-lo. Esse fator é a atitude
William James
Na caixa do supermercado
Gosto de observar a forma como as pessoas interagem em contexto de conflito. A fila de um supermercado é um local propício ao desagrado coletivo, se o tempo de espera se estende ou se alguém tenta passar à frente, se a empregada se ausenta da caixa para resolver alguma questão. Tudo isto é suficiente para exaltar os nimos. Uma vez, numa fila de um supermercado em pleno verão, no Alentejo, sou eu que provoco uma pequena revolta. Um saco de mexilhões que me preparava para pagar na caixa estava sem código e a empregada teve de sair para resolver a questão. Nos primeiros minutos ninguém disse nada, continuámos todos à espera, mas, à medida que o tempo foi passando, foi aumentando a inquietação, os olhares, os suspiros de desespero e as frases de indignação.
Quando a empregada volta, passados mais de cinco minutos, tem à sua espera um grupo de pessoas exaltadas, prontas para deitar cá para fora tudo o que lhes vinha à cabeça naquele momento. «Não se admite», «Devia ter vergonha», «Sair assim da caixa e deixar todos à espera, só neste país», «Não podia ter chamado um colega? Que falta de profissionalismo» e outras considerações que a rapariga ouvia, de cabeça baixa, enquanto se concentrava na longa lista de dígitos que tinha de introduzir no computador e que, desejavelmente, iriam desbloquear a situação. Tentou uma vez. Duas vezes. E nada. O código continuava sem passar e o desagrado subia de tom. Tentei abordar algumas pessoas, numa tentativa de as apaziguar e fazer ver que a empregada da caixa estava a tentar resolver a situação com os meios que tinha. Nada parecia resultar. Foi então que propus que atendesse toda a gente na fila e só depois voltasse a mim.
Quando ficámos sozinhas, perguntei-lhe: «Como consegue manter a calma neste tipo de situações? Qual é o segredo?» A resposta foi simples: «É a prática. Nem imagina o que ouvimos o dia todo. Se não tivesse um filtro, já não estava aqui.»
Analisando este episódio na viagem até casa, percebi que houve claramente razões que levaram esta funcionária a ausentar-se da caixa: era verão, grande parte do pessoal estava de férias, não tinha quem pudesse chamar. Tentou ser rápida quando foi ter com o colega da peixaria, mas o problema não se resolveu nas várias tentativas que fez. Fez o melhor que conseguiu, teve as suas razões para se ausentar, mas ninguém à espera na fila quis saber. Ninguém perguntou. Apenas se limitaram a julgar e a ofender, tão centrados que estavam em si e no tempo que estavam a perder.
Somos surpreendidos a toda a hora com situações deste género, em que a falta de cuidado com o outro, a intolerância e o tom acusatório imperam.
Não damos o benefício da dúvida. Não nos questionamos sobre que razões terá alguém para agir assim. Apenas supomos e fazemos das nossas suposições a verdade absoluta. Temos mesmo
de nos comportar desta forma?
