Felizmente a evolução técnica e tecnológica tem evoluído fortemente sendo actualmente quase impossível não fazer uma reabilitação oral total. Mas, em 2019, não podemos estar focados apenas na técnica do médico dentista e na tecnologia dos tratamentos dentários. Desde “babby boomers”, geração X, geração Y e Z, que não irei esmiuçar aqui hoje porque daria “pano para mangas”, temos pessoas hoje muito bem informadas, que estão sempre online, que querem conforto, rapidez e qualidade. Temos uma sociedade com pouco tempo para cuidar de si próprio, da sua imagem e da sua saúde e esse pouco tempo traz invariavelmente pessoas mais stressadas e ansiosas.
Onde quero chegar com isto é simples: o mercado da medicina dentária tem que se adaptar a esta realidade e estar muito atento às necessidades que as pessoas têm neste momento.
O que determinada clinica oferece de serviços dentários não é de todo a única coisa que leva os pacientes a darem o primeiro passo para fazer a marcação da consulta dentária de que precisam. Os pacientes têm a necessidade de se identificar emocionalmente com a marca e com as pessoas que a envolvem. Além disso dão muito valor ao facto de o principal médico dentista estar atualizado tecnologicamente e a nível técnico com os últimos e melhores tratamentos dentários.
Seguem algumas ideias fáceis de implementar para elevar a experiência do paciente.
1 – DAR A CONHECER O CONCEITO
É muito difícil mostrar o trabalho e o empenho que temos nesta atividade apenas através de fotografias de casos clínicos. É fundamental hoje em dia estarmos nas redes sociais e termos um site que reflita a nossa atividade e o nosso projeto. Criar uma relação antes mesmo do primeiro telefonema é fundamental. A diferenciação passa por ter uma pessoa dedicada a esta comunicação através das redes sociais e até mesmo WhatsApp não só antes mas durante todo o tratamento do paciente. As pessoas sentem-se seguras quando sabem que a qualquer momento podem comunicar com alguém da equipa.
2 – COMPREENDER AS EXPECTATIVAS
Como médicos dentistas estamos muito focados na saúde oral do paciente. Mas para o paciente essa não é de todo a prioridade naquele momento. Entender as preocupações e objetivos do paciente é extremamente importante para gerir as suas expectativas. Acabamos por ser, de certo modo, psicólogos daquela pessoa que, muitas vezes, traz experiências negativas.
3 – DAR TEMPO
Um dos pontos fundamentais é o tempo de consulta que é proporcionado em todos as consultas, sem excepção. Evitar atrasos entre consultas e permitir que as consultas e tratamentos permitam que exista tempo para gerir a ansiedade e fazer os tratamentos sem pressa. Assim temos uma equipa e um paciente o menos stressada possível.
4 – PRIMEIRA IMPRESSÃO
A primeira visita do paciente à clinica é, sem desvalorizar as restantes visitas, a mais importante. A arquitetura e decoração, a simpatia da equipa, o conforto da sala de espera e o cheiro da clinica devem coincidir com a própria prática clínica. Contudo a primeira impressão começa bem antes da primeira visita do paciente. Começa no primeiro telefonema que o paciente faz à clinica para pedir informações ou fazer a marcação.
5 – CONHECER A CLINICA
Algo tão simples como explicar o que vai acontecer (vai tirar uma radiografia, depois vai ao gabinete, etc.) e dar a conhecer a clinica fisicamente eleva grandemente a experiência que o paciente vai viver a partir dali. Deixa de ser um espaço desconhecido, sabe com o que contar e acima de tudo sente-se acolhido pela equipa.
6 – ESCLARECER TODAS AS DUVIDAS
Ter como aliados os meios tecnológicos disponíveis como principais ferramentas para explicar da melhor forma e mais clara possível o que se está a propor é fundamental. As pessoas dão maior importância ao que dói (aqui o problema já está numa fase muito avançada) e ao que conseguem ver e perceber! Antes de chegar à dor cabe-nos a nós trabalhar na prevenção através de meios tecnológicos atuais e agir em conformidade.
7 – EQUIPA MUITO BEM COORDENADA
Os pacientes gostam de conhecer toda a equipa porque nas próximas consultas vai ver rostos que já conhecem ajudando a minimizar qualquer ansiedade. É fundamental a equipa perceber estes princípios e estar focada nas suas acções criando laços saudáveis entre eles próprios e com os pacientes.
8 – SIMPLIFICAR O PROCESSO
O planeamento correto dos tratamentos é fundamental para que tudo corra bem e para que o paciente se sinta no controlo do seu próprio tratamento. Importa executar o máximo de tratamentos possível no mínimo de consultas possível sem prejuízo à qualidade prestada. Existem vários mecanismos para ajudar neste princípio dos quais sedação com a presença de um anestesista, o tempo que é dado a uma consulta ou tratamento, o tipo de anestesia, materiais dentários, musica ambiente, cheiro na clinica, auscultadores para minimizar barulho de brocas, cobertor para conforto e tantas outras acções que podemos facilmente proporcionar ao paciente.
9 – GARANTIR SUCESSO
É impossível prever que determinado tratamento vai ter 100% sucesso porque parte do tratamento está nas mãos do paciente uma vez que come, bebe, muitas vezes fuma, tem os seus hábitos de higiene oral, etc. Cabe-nos a nós ajudar o paciente a garantir esse sucesso através da educação de hábitos de higiene oral adequados ao tratamento, incentivar a reduzir ou deixar de fumar, fazer follow-ups (acompanhamento telefónico a seguir ao tratamento), dar kits criados por nós com tudo o que o paciente vai precisar, panfletos com os cuidados para paciente ler em caso de dúvida e ter uma linha de contacto aberta para qualquer dúvida que surja a qualquer momento.
No final de tudo é ir para casa tranquilo, com a certeza de que todos nós fizemos e demos o nosso melhor.
Temos a certeza do nosso projeto e visão quando temos pessoas muito ansiosas que no primeiro dia de tratamento dizem “afinal não custou nada… sinto-me tão feliz e aliviada” e no final do tratamento nos sentem a todos como se fossemos parte da sua família.
