Vivemos num cenário de constante transformação, impulsionado pelo avanço tecnológico e pelas alterações comportamentais dos consumidores, que estão a revolucionar o mercado. Perante isto, é imperativo que as instituições financeiras permaneçam em constante monitorização, ajustando os seus processos e métodos de trabalho. Nesse contexto, a transformação digital e a experiência do cliente são fatores determinantes para o êxito das empresas, tornando-se fundamental desenvolver produtos e serviços centrados nos utilizadores.
A experiência do cliente é, assim, um dos pilares da transformação digital. As organizações utilizam a tecnologia nos seus processos para melhorarem e impulsionarem os seus resultados, mas, para permanecerem competitivas, é preciso que acompanhem as tendências e antecipem eventuais necessidades do mercado.
Uma das principais vantagens da transformação digital é a capacidade de aproveitar o melhor da tecnologia, nomeadamente, a recolha e armazenamento de dados transmitidos pelos clientes, que permitem compreender melhor o seu comportamento e conhecer as suas preferências. Assim sendo, as instituições financeiras podem melhorar significativamente a sua relação com os clientes através de experiências imersivas, exponenciadas por tecnologias como a inteligência artificial, machine learning, business intelligence e análise de dados. Ao transformarem os dados recolhidos em insights valiosos para o negócio, as organizações podem criar e melhorar os seus produtos e serviços, assim como criar estratégias para satisfazer as necessidades dos clientes, promovendo a lealdade, uma maior satisfação e um melhor desempenho do negócio.
Contudo, a tecnologia por si só não garante uma relação de sucesso. As empresas do setor financeiro, para serem competitivas, têm de ter estratégias que promovam uma boa experiência do cliente. Estas estratégias passam por humanizar a tecnologia, ter a experiência do utilizador (UX) como um mindset e framework enraizados na cultura da empresa e desenvolver produtos digitais que, respondam às necessidades dos clientes e superem as suas expectativas. Para tal, é necessário desenvolver produtos digitais, não como um mero serviço, mas com base na experiência que estes podem proporcionar ao utilizador. E é na co-criação que se pode encontrar as melhores respostas, com a colaboração de equipas multidisciplinares alinhadas no âmbito e no objetivo, promovendo-se, assim, a criatividade, a superação de barreiras tecnológicas e de negócio, conduzindo a resultados inovadores, céleres e eficazes. Desta forma, as instituições financeiras terão de ter a capacidade de se ajustar, adotando metodologias ágeis focadas na melhoria contínua.
Não é segredo que os clientes esperam um serviço imediato e conveniente, experiências diferenciadas e interações perfeitas com as marcas. A personalização da experiência do cliente é um fator fundamental para a satisfação do mesmo e para fomentar uma relação duradoura. Assim, para impressionar e reter clientes, é necessário simplificar operações do dia-a-dia com jornadas omnichannel fluidas e experiências 100% digitais, rápidas, personalizadas e mobile first.
Todas as soluções digitais devem ser monitorizadas, testadas e avaliadas, para que se possa perceber a eficácia das experiências junto dos clientes e identificar aspetos de melhoria e otimização. A experiência do utilizador é fulcral para o negócio, conduz a uma maior satisfação, confiança e fidelização do cliente e permite o desenvolvimento de produtos digitais com valor acrescido, reduzindo custos e tempo de desenvolvimento. Para além disso, podemos aumentar a eficiência dos utilizadores, o número de vendas e adesões a serviços, reduzindo o número de contatos para o serviço de apoio ao cliente.
A humanização da tecnologia é um processo contínuo e fundamental para as instituições financeiras prosperarem na era digital. Ao transformar a informação dos seus clientes em insights valiosos para criar uma experiência digital mais simples e envolvente, estão a promover a fidelidade e ganhar uma vantagem competitiva num mercado cada vez mais digital e centrado no cliente.
