A saúde faz parar o mundo à nossa volta. Mas nós só o sentimos quando ela falta! É nesses momentos, de enorme sensibilidade, que tudo o que nos rodeia ganha maior dimensão. As coisas mais e as menos pequenas. Quando é, então, a saúde dos nossos que nos toca, a emoção aumenta e é aqui que qualquer experiência com uma marca do setor se pode tornar extraordinariamente positiva ou enormemente negativa.
Falo por experiência própria. E falo neste, que é o meu primeiro texto para a Visão, e nos próximos que irão partilhar experiências que as marcas me fazem sentir no dia a dia. Fá-lo-ei como consumidora e como profissional. Esse jargão que é o Branding, não é, aos meus olhos, mais do que isso: tudo o que as marcas dizem, fazem e fazem sentir ao consumidor.
Voltando então ao que hoje me leva a escrever estas linhas…vivi há pouco tempo uma experiência muito negativa na área da saúde o que me leva a relata-la, na esperança de poder tocar a sensibilidade das pessoas que gerem as marcas que tocam as pessoas… Explico: quem diariamente tem me mãos uma marca de saúde tem de ter noção que não gere somente uma marca. Gere uma marca que mexe com sentimentos, emoções e acima de tudo que mexe com a vida! De quem está doente e de quem acompanha quem está doente.
Mais do que em qualquer outra área, na saúde, as marcas têm de ter pessoas à altura dos desafios. Médicos humanos e competentes. Seguranças rigorosos mas sensíveis. Administrativos calorosos. Enfim, poderia fazer uma longa lista mas já todos perceberam onde quero chegar.
Sem querer trazer os pormenores de toda a história para este texto (para além do espaço ser curto para tantos…já me chegou o que sofri com eles), resumo uma das piores experiências da minha vida. Em antevéspera de Natal, a minha mãe, senhora de 79 anos, sofreu uma violenta queda durante a madrugada que a levou de urgência para o hospital. Acordada com a notícia, pouco depois das 4 da madrugada, as mais de 3 semanas que vivi de seguida, foram inacreditavelmente surreais! Primeiro em 2 hospitais públicos, depois no sistema privado pós hospitalar. Digo-vos: É inacreditável como se conseguem cometer tantos erros…
A quantidade de más percepções que se criam. A quantidade de disparates que se dizem. A quantidade de experiências erradas que nos oferecem…e meus amigos, desenganem-se os que pensam que é só no sistema público…o privado também tem para a troca!
Nesta que é uma área sensível, não podem existir diretores clínicos negligentes ou gestos petulantes. Não pode haver falta de sensibilidade para acompanhar quem tem de lá ficar por precisar de cuidados. Não pode haver palavras arrogantes em momentos de fragilidade…não pode ou não deve, sob pena de se criar uma imagem de marca negativa das instituições e das suas marcas.
As marcas de saúde, em especial as que se dedicam aos séniores (eu prefiro dizer aos que têm a maior-idade…), têm de ser e ter Gente dentro! E Gente muito mais especial do que todas as outras. Muito Maior do que todos os outros! O gesto, o apoio, o esclarecimento, a palavra certa é tão importante como a medicação.
Os factos comprovam que existe mercado. Em Portugal e não só… Senão, vejamos: existem mais de 2 milhões de pessoas com mais de 65 anos; 1 em cada 3 euros é gasto por uma pessoa com 60 ou mais anos de idade; nas últimas 2 décadas, o consumo das pessoas com mais de 60 anos, aumentou em 50%; e para refletir, o mercado da terceira idade representa hoje 7 triliões de dólares, por ano, o que a torna na 3ª maior área da economia mundial. (Os dados são da Pordata e 40+lab).
Estamos nós a oferecer soluções para quem as procura? Arrisco-me a dizer que não! E não estamos porquê?! São as pessoas da maior-idade menos consumidoras? Mais: têm os filhos tempo, na vida atual, para cuidar deles como antigamente acontecia com os nossos pais e avós? Não estarão então filhos e pais disponíveis para investir mais dinheiro no bem-estar de quem está a chegar a uma fase tão sensível das nossas e das suas próprias vidas?
Vejam este excerto de um texto de Agostinho da Silva: “Morre menos gente de cancro ou de coração do que de não saber para que vive; e a velhice, no sentido de caducidade, de que tantos se vão, tem por origem exactamente isto: o cansaço de não se saber para que se está a viver”
Pela saúde de todos, queridas marcas, levem o consumidor a viver melhores experiências. Tenham mais atenção ao que ele precisa, ao que ele quer ouvir, ao que ele precisa de sentir… Tenham coração! Vão ver que não se vão arrepender.
