A Google está a explorar potenciais utilizações para o Duplex, a solução de IA que fala como um humano. Segundo o The Informant, a gigante já está em negociações com um gigante do ramo das seguradoras que está interessado em ter a Duplex como solução para lidar com as chamadas telefónicas para o serviço de apoio a clientes. A ResearchAndMarkets estima que o segmento de call center baseados em cloud possa chegar aos 21 mil milhões de dólares este ano. Empresas como IBM, Microsoft, Cisco e Amazon também querem colocar soluções inteligentes neste segmento e assegurar uma parte destas receitas.
Em 2015, um estudo conduzido pelo The Conversation, indicava que 90% das pessoas inquiridas esperava ser atendida por um humano quando ligava para um call center. Apenas 10% referia estar satisfeita com o atendimento automático e 80% admitia mesmo acelerar durante as mensagens eletrónicas para ser atendido por um humano.
A solução Duplex torna a conversação mais fluida, com algumas interjeições comm “humhum” ou “ah” para não parecer tão automatizada. A chegada destes gigantes tecnológicos ao segmento dos call centers pode significar o despedimento de milhões de pessoas, especialmente em regiões mais fragilizadas, como é o caso das Filipinas, onde mais de 1,2 milhões de pessoas têm este tipo de empregos.
