O carro parou. A vida do proprietário teve de continuar. Entre as deslocações para o trabalho e os compromissos da família, chegou um orçamento da marca: cerca de 20 mil euros para a reparação.
Duas peças substituídas numa intervenção anterior ainda estão abrangidas por garantia. O proprietário pede esclarecimentos. Quer perceber o que aconteceu ao motor, se existe relação com aquelas peças e quem deve assumir os custos.
Começam as chamadas, os emails e os pedidos de documentos. Ao fim de alguns dias, há uma pasta organizada e uma familiaridade pouco desejada com os horários de atendimento. A reclamação ganhou lugar na agenda, embora ninguém tivesse tempo reservado para ela.
O orçamento está em cima da mesa. A causa da avaria continua por esclarecer.
Um orçamento indica os trabalhos propostos e o respetivo preço. O diagnóstico procura explicar o que avariou e porquê. Ambos podem constar do mesmo documento, mas uma lista de peças e valores pode deixar a segunda pergunta sem resposta.
Convém reunir as faturas e as ordens de reparação, organizar as datas e a quilometragem e pedir um diagnóstico escrito. Interessa conhecer os componentes danificados, os exames realizados e a eventual relação com a intervenção anterior. Se forem necessários exames adicionais ou desmontagens, os trabalhos e os custos devem ser previamente esclarecidos.
Ao procurar informação, o proprietário encontra referências a dois e a três anos de garantia. Afinal, qual é o prazo?
Nos contratos de consumo abrangidos pelo regime aplicável desde 1 de janeiro de 2022, os bens móveis novos têm, em regra, três anos de garantia legal, contados da entrega. Esta proteção abrange também, com as necessárias adaptações, as peças novas fornecidas por uma oficina numa reparação.
Uma peça nova instalada num carro usado tem o seu próprio prazo. A idade do automóvel não transforma essa peça numa peça usada.
Os dois anos são importantes por causa da prova do defeito. Durante os primeiros dois anos, presume-se, em regra, que o defeito manifestado já existia quando o bem foi entregue. O consumidor deve identificar o problema, mas beneficia dessa presunção. O profissional que discorde terá de a afastar.
No terceiro ano, a garantia mantém-se, mas cabe ao consumidor demonstrar que o defeito já existia na entrega, embora só mais tarde se tenha revelado. Uma avaliação técnica pode ajudar a demonstrá-lo.
Assim, uma peça nova instalada há dois anos e quatro meses pode continuar na garantia. O que mudou foi a posição do consumidor quanto à prova.
Se a oficina indicar dois anos de garantia comercial, esse prazo não reduz os três anos de garantia legal que são aplicáveis. Já na compra de um automóvel usado a um profissional, o prazo de três anos pode ser reduzido para 18 meses por acordo entre as partes, salvo quando o bem é anunciado como recondicionado. É sempre necessário confirmar a data do contrato, o que foi fornecido e a existência de uma relação de consumo.
No nosso exemplo, a garantia das peças não permite concluir que toda a reparação do motor será gratuita. Importa apurar se alguma apresenta um defeito, se foi incorretamente instalada e se existe ligação com os restantes danos. A presunção relativa ao defeito da peça não dispensa o apuramento dessa ligação.
Também o fim da garantia geral do carro não encerra necessariamente a discussão sobre uma reparação posterior.
A frase “já não está na garantia” merece, por isso, uma pergunta adicional: de que garantia estamos a falar?
Entretanto, o proprietário precisa do carro e tem de decidir se autoriza a reparação. Cada dia de espera pesa, mas avançar sem conservar os elementos relevantes pode dificultar o apuramento de responsabilidades.
Antes de mandar reparar noutra oficina, convém comunicar o problema ao profissional a quem se exige a garantia e dar-lhe a oportunidade de examinar o veículo e propor uma solução. Uma intervenção realizada sem esse contacto pode dificultar a prova e a posterior discussão dos custos.
Essa oportunidade deve permitir uma resposta em tempo adequado às circunstâncias. Perante uma recusa, falta de resposta ou demora injustificada, importa avaliar os passos seguintes, documentando o que ocorreu e procurando aconselhamento antes de assumir despesas cuja recuperação possa vir a ser discutida.
Deve também pedir-se por escrito a conservação das peças relevantes e o registo do seu estado, nomeadamente através de fotografias. Perante dúvidas importantes, pode justificar-se uma avaliação independente antes de se alterar aquilo que precisa de ser examinado.
Importa definir o que se autoriza: apenas o diagnóstico, determinada desmontagem ou a reparação. Eventuais custos adicionais, incluindo transporte ou permanência do veículo na oficina, devem ser esclarecidos antes de se assumirem novos encargos.
A reclamação deve chegar à entidade adequada. Quem vendeu o automóvel pode ser diferente de quem forneceu as peças ou realizou a intervenção anterior. A oficina onde o veículo está agora pode ter sido chamada apenas para diagnosticar a avaria. Os documentos ajudam a identificar o papel de cada interveniente.
Para reclamar, deve apresentar-se uma descrição dos factos por ordem cronológica, identificar a intervenção anterior, juntar os documentos e formular um pedido concreto. Por exemplo: “Solicito a análise da avaria ao abrigo da garantia das peças identificadas na fatura em anexo e uma resposta escrita com a conclusão técnica e a solução proposta.”
Se houver recusa, interessa conhecer os fundamentos. O envio deve ficar documentado, por exemplo, através de email ou carta registada com aviso de receção. Uma conversa telefónica importante pode ser confirmada por escrito.
Quando a resposta não chega ou deixa as questões essenciais por esclarecer, o Livro de Reclamações permite formalizar os factos e encaminhá-los para a entidade competente. Nas reclamações apresentadas através do Livro de Reclamações Eletrónico, o fornecedor ou prestador deve responder no prazo máximo de 15 dias úteis, salvo prazo inferior previsto em legislação especial.
Este é um prazo de resposta à reclamação. Não corresponde, por si só, ao prazo para concluir a reparação ou pagar uma indemnização.
Se o desacordo persistir, poderá ser necessário recorrer a um centro de arbitragem de conflitos de consumo competente ou aos tribunais. A intervenção de uma entidade fiscalizadora não substitui automaticamente a decisão sobre quem deve suportar os custos. Importa verificar se o centro pode apreciar o conflito e se a empresa está obrigada a aceitar essa via ou se é necessário o seu acordo.
Perante uma despesa de 20 mil euros, o aconselhamento jurídico atempado pode ajudar a organizar a prova e a escolher os passos seguintes. Os prazos também exigem atenção: chamadas, emails e promessas de resposta não devem criar a convicção de que todos os direitos ficam protegidos por tempo indeterminado.
Estes cuidados são úteis também perante um eletrodoméstico avariado, uma obra mal executada ou um serviço que ficou por concluir, embora os direitos e os prazos devam ser ajustados a cada situação.
Ao longo do percurso, acumulam-se chamadas na pausa do almoço, documentos enviados mais de uma vez e noites ocupadas a procurar informação. Para quem tem menos disponibilidade ou maior dificuldade com os meios digitais, cada obstáculo pode aproximar a desistência.
As empresas podem reduzir esse esforço. Acompanhar o histórico, evitar pedidos repetidos e responder às perguntas permite que o consumidor compreenda o que foi analisado, qual é a posição assumida e o que vai acontecer a seguir.
Num orçamento de 20 mil euros, a necessidade de resolver é evidente. Numa cobrança de 30 euros, muitas pessoas desistem porque o tempo gasto já parece valer mais do que o dinheiro a recuperar. Em ambos os casos, a dificuldade de exercer um direito merece atenção.
O carro parou. A vida continuou. Defender os seus direitos não deveria exigir ao consumidor uma segunda jornada de trabalho.
Os textos nesta secção refletem a opinião pessoal dos autores. Não representam a VISÃO nem espelham o seu posicionamento editorial.
