Nos últimos anos, a automatização tem ajudado a facilitar o trabalho em todas as áreas do mundo digital. A tendência geral é a de automatizar passos da rotina em que as normalmente se cometem erros e se perde muito tempo. Na área das ferramentas de CRM, tem existido cada vez mais possibilidades para facilitar o trabalho dos centros de apoio ao cliente, helpdesks e customer support.
Paralelamente, as pequenas e médias empresas e outras enfrentam vários problemas. Enquanto o primeiro grupo aborda a melhor forma de transmitir informação aos operadores, para as grandes empresas compensa desenvolver soluções mais sofisticadas, tais como chatbots de conversação assentes em redes neurais. Além disso, desenvolver-se-ão tendências no desenvolvimento e interligação de ferramentas em toda a empresa, incluindo toda a comunicação com os clientes, produtos ou serviços vendidos.
Dar aos operadores todos os dados disponíveis
As pequenas e médias empresas são as que estão especialmente a lutar para racionalizar o trabalho dos centros de contacto. Embora, por norma, não disponham de ferramentas grandes e complexas, são capazes de usar as que dispõem bastante bem. A base é dar aos operadores o máximo de dados possível para que os tenham disponíveis num único sítio, automaticamente e à distância de um clique. A alternativa será encaminhar o problema para um determinado perito para o contactar. A conversão de uma conversa em texto também pode ser uma grande ajuda, uma vez que possibilita aos operadores obter dados de clientes utilizando uma pesquisa de texto completo.
Mesmo com um pequeno chatbot, é possível tocar uma orquestra
Hoje em dia, mesmo as pequenas empresas podem utilizar eficazmente os chatbots se repetirem algumas formas de inquérito. Com base neles, podem definir respostas básicas para o chatbot, que basicamente recebem uma forma mais amigável de páginas F.A.Q. E onde um chatbot não é suficiente, pode-se entrar lá e com esta combinação pode-se fazer muitas coisas ótimas do ponto de vista da experiência do utilizador. A grande tendência é para a interatividade em bots de chat mais avançados – pode enviar a um cliente, por exemplo, um catálogo ou mesmo um produto digital completo. Também é possível enviar uma fatura ou um link para um pagamento via chatbot, o que pode ser feito com um clique. Nem todas as situações devem ser resolvidas através do chatbot. Por vezes é melhor fazer uma aplicação web tradicional que resolva um problema específico – para empresas mais pequenas é ideal se a interface para clientes finais fornecer o seu CRM diretamente – descarregando um manual, pagando uma fatura ou alterando os serviços utilizados. Ao decidir qual a melhor opção, o objetivo deve ser sempre o de aumentar o conforto do utilizador e, assim, a conversão.
Deixar o cliente decidir quando quer falar com o operador
Como mau exemplo, posso mencionar o início dos call centers, onde a pessoa tinha de atravessar mil perguntas para chegar ao operador – o que, infelizmente, ainda acontece. É importante lembrar que é o cliente quem melhor conhece o seu problema. Por conseguinte, deve ser ele a ter a escolha de falar com um robô ou um operador. De igual forma, a interface do chatbot deve permitir uma transição suave para uma chamada ou videochamada. No fundo, os chatbots fazem sentido se as suas implementações forem previsíveis e facilitarem realmente o processo.
Por norma, este cenário assente na inteligência artificial, só se verifica num número restrito de empresas com acesso a uma enorme quantidade de dados para testes. Desta forma, atrevo-me a dizer que para a maioria das empresas é mais benéfico concentrarem-se nos processos da empresa utilizando árvores de decisão definidas manualmente em vez de integrações avançadas de inteligência artificial. Por exemplo, assinar um contrato através de um chatbot, gerar uma fatura com um código QR para a mesma, ou encaminhar diretamente o cliente para um gateway de pagamento. O utilizador dará definitivamente mais valor a isto, do que a formas criativas de pedir ao chatbot que o compreenda.
Os chatbots têm mais utilizações que não apenas o apoio ao cliente
Muitas empresas veem os chatbots apenas como uma ferramenta de apoio ao cliente, o que é uma pena, pois existem inúmeros cenários. Muitos clientes utilizam em várias instâncias o chatbot, pelo que não existe uma única árvore de decisão. Os dados contextuais são particularmente importantes. O objetivo é cobrir o ciclo mais amplo de clientes possível. Consideremos uma agência imobiliária como exemplo: o cliente vende ou compra? Quer alugar ou comprar? Quererá realizar uma hipoteca? Estas são perguntas pistas básicas que o chatbot poderá rejeitar.
Por falar em árvores de decisão, formulários web automatizados também podem ser uma boa escolha e adição. O campo A, tal como endereço, contacto ou número de identificação, é então recuperado de acordo com o campo A. O formulário web deve ser ligado ao CRM e automatizado. O sistema deverá tratar da normalização dos dados, eliminação de duplicações e comunicar corretamente com o cliente, pelo menos com um e-mail de confirmação “obrigado por preencher o formulário, entraremos em contacto consigo brevemente” e uma mensagem clara sobre os próximos passos. O preenchimento do formulário deverá desencadear uma sequência de passos automatizados dentro da empresa para que não se perca nenhum cliente.
Qual é o futuro das ferramentas digitais?
Praticamente seres vivos, vemos as máquinas a substituir as pessoas numa série de atividades de rotina. Desta forma, podem focar-se em elementos cada vez mais sofisticados, o que também se aplica aos centros de apoio – a transcrição manual e a reposição serão eliminadas, e as máquinas ocupar-se-ão da interação humana, apoio e controlo de qualidade. O timing será fundamental, a interação humana deverá entrar na altura certa. No futuro, vejo o CRM moderno como uma ferramenta digital universal capaz de executar automaticamente tarefas atribuídas. Imagine, por exemplo, o equivalente às funções desempenhadas pelo fato do Ironman, que no fundo são o que o tornam um super-herói. Tem à sua disposição dados e informações, nas quais se pode basear para facilitar a tomada de decisões. Graças a isto, o operador poderá oferecer o produto ou serviço certo, ou, num instante, ligar o cliente ao perito certo que resolverá o seu problema.
