A expectativa de uma boa experiência digital tem vindo a ganhar terreno junto dos consumidores. Não só o avanço e adaptação gradual da realidade tecnológica das organizações, mas também o cenário pandémico, aumentaram o consumo de bens e serviços através de canais eletrónicos e, consequentemente, a alteração da definição sobre o que é uma boa experiência de atendimento ao cliente. Atualmente, de entre as principais preferências enumeradas pelos consumidores sobre o que procuram nos serviços em canais remotos, salientam-se características como a facilidade, a rapidez e a capacidade de transição entre canais.
Neste contexto, os contact centers viveram uma enorme pressão na maioria dos países, e Portugal não é exceção. No estudo “Support Customer Service Through the Coronavirus Crisis” publicado pela Harvard Business review em abril de 2020, afirma-se que quase metade (47%) das equipas de apoio ao cliente relatam que seu volume de entrada aumentou, numa média de 51% face ao volume normal, desde o surto de COVID-19. E a expectativa é que os contact center continuem em pressão, mesmo após a pandemia, com um acréscimo previsto de 16% na utilização, segundo o relatório 2021 Global Consumer Trends, desenvolvido pelo Qualitrics Customer XM Institute. Torna-se claro que em período de recuperação da economia portuguesa, após a crise social e económica causada pela pandemia, e com o objetivo de potenciar os negócios, a aplicação de medidas que visam garantir a satisfação dos clientes, assegurar a sua fidelização e a agilidade das organizações para o fazer, serão fundamentais para grande parte dos setores de atividade. E é aqui que entram os Assistentes Virtuais, uma vez que a sua utilização pode ser suficiente para preencher as lacunas identificadas pelos consumidores no atendimento que lhes é prestado em serviços de diferentes áreas. Na utilização dos Assistentes Virtuais, salientam-se benefícios para os três eixos envolvidos: as organizações, os clientes ou consumidores e os próprios trabalhadores de contact centers.
Para as empresas, onde apesar do interesse em utilizar estas ferramentas ser crescente, existe ainda alguma dificuldade na sua aplicação, e é preciso que se entenda a segurança do investimento uma vez que este tem um claro retorno. A eficiência ganha com a aplicação da Inteligência Artificial aos contact centers pode ultrapassar, em muito, os custos da sua aplicação, na medida em que analisa os dados numa fração do tempo que os agentes demoram a fazê-lo e liberta-os para iniciativas de maior valor. Isto porque os assistentes virtuais podem ser orientados ao consumidor e, portanto, eliminar os tempos de espera e os tempos de chamada, através da mímica da comunicação humana. É então possível obter a resolução dos problemas de forma automatizada, mas, ainda assim, personalizada e com uma conversa de linguagem natural, ao invés dos típicos, habituais e complicados menus de navegação “prima 1, prima 2”. Esta questão é também valorativa para os trabalhadores dos contact centers uma vez que os assistentes virtuais podem ser orientados ao agente, fornecendo-lhes informação em tempo real, à medida que a conversa com o cliente evolui, com sugestões de resposta, ou automatizações imediatas, que permitem reduzir o tempo despendido na chamada, com claros ganhos de eficiência e também satisfação para o cliente. Deste modo, através de um trabalho conjunto com os Assistentes Virtuais, os agentes de contact center podem, por um lado, atender os clientes de forma mais personalizada; e por outro, alocar o tempo que despendiam na procura e relacionamento de dados, a outras atividades de maior valor e complexidade.
Apesar de existirem casos em que os sistemas de Inteligência Artificial precisam de treino e estes serem, regra geral, dispendiosos, complexos e requererem recursos especializados como data scientists – o que se torna um entrave à adoção e evolução destes sistemas – existem já soluções para ultrapassar estas questões.
É agora possível que os próprios agentes de contact centers, que sabem melhor do que ninguém como falam os clientes, treinem os sistemas de machine learning sobre os quais assentam estes sistemas de atendimento automático. Nestes casos, removem-se as barreiras à adoção, e permite-se um up-skill dos agentes, que passam, não só a focar-se em casos mais complexos, como também se transformam em agentes de treino de máquinas que os ajudam a resolver os pedidos mais repetitivos, e menos intelectualmente estimulantes. Como resultado, as empresas podem resolver mais casos através da automatização o que, em retorno, aumenta a precisão e a satisfação do cliente e diminui o custo por caso.
Para os clientes existe a resposta àqueles que costumam ser os maiores entraves à utilização de canais digitais para transações de diferentes tipos. É agora possível, com o recurso aos Assistentes Virtuais, obter respostas instantâneas, com um acompanhamento personalizado e a qualquer hora do dia – uma vez que a Inteligência Artificial, e a sua aplicação aos Assistentes Virtuais, permite a sua disponibilidade 24 horas por dia, todos os dias da semana, em linguagem natural. E tudo, através de um computador ou telemóvel e à distância de poucos cliques através de conversas de voz ou chat.
Em Portugal, para que a automatização se torne uma componente integral dos contact centers e os Assistentes Virtuais uma realidade presente – de forma útil para todos os envolvidos no processo –, é necessário que as organizações abandonem perceções erradas face aos custos da sua aplicação e que os profissionais se desenvolvam e comprometam com uma estratégia compreensiva de integração.
