Os últimos dois anos marcam o salto digital das empresas que se adaptaram à pandemia e à nova realidade do consumidor, especialmente no setor do retalho. Segundo dados da consultora multinacional EY, 36% das empresas estão a investir na digitalização da jornada do cliente. Contudo, apesar do foco nos canais digitais, o estudo realizado pelo Euromonitor International identificou que 78% de todas as compras realizadas no mundo serão feitas em lojas físicas até 2024.
A necessidade de integração entre as experiências de compra física e digital é um dos grandes desafios enfrentados pelas empresas, chamado por especialistas como “Phygital Experience”. Segundo a senior account manager da E-goi Digital Solutions, Andreia Botelho, há algumas soluções tecnológicas que facilitam esta integração.
Uma das formas mais comuns é a de monitorização de comportamento em estabelecimentos comerciais. “A partir do momento em que o cliente acede à rede Wi-fi da loja, o tracking em loja física permite, desde a entrada até a saída, saber todos os detalhes sobre o percurso efetuado”, explica Andreia Botelho.
No setor do retalho, o uso do Customer Data Platform, aliado à automação de marketing, pode gerar um aumento de 29% das vendas
Com base nos insights previamente recolhidos com a análise comportamental anterior, o próximo passo são as recomendações de compra em tempo real. “Começam a surgir soluções com recomendações personalizadas, suportadas por Inteligência Artificial, e que tenham por base o perfil do cliente, o seu histórico de compras e outras informações disponíveis”, acrescenta.
Para garantir uma experiência coerente, relevante e verdadeiramente unificada, Andreia Botelho destaca uma peça importante no desenho de uma estratégia Phygital: o atendimento em loja. “Quanto mais informações forem partilhadas com os vendedores, nomeadamente o perfil do cliente em loja, com a possibilidade de churn [medida do número de contas que deixam de comprar] e sugestões de produtos que podem ser oferecidos a seguir com opções de compra, maior será a probabilidade de se esbater a fronteira entre o digital e o físico, uma vez que a informação é tratada, partilhada e posteriormente trabalhada pelos vendedores para maior conversão”, acrescenta Andreia Botelho.
Todos os dados recolhidos nas soluções podem ser integrados num Customer Data Platform (CDP), que permite obter uma visão 360º de cada cliente. “As informações recolhidas na loja física e online complementam-se, para oferecer ao consumidor uma experiência completa e personalizada, com base no seu comportamento e interesses. Para completar a estratégia Phygital, recomendamos o envio de comunicações omnicanal, que podem ser automatizadas, de forma que o cliente receba mensagens impactantes no momento e no canal de comunicação mais conveniente”, explica a senior account manager da E-goi Digital Solutions. No setor do retalho, o uso do CDP, aliado à automação de marketing, pode gerar um aumento de 29% das vendas, segundo dados da consultoria Forrester.
